Desde MelonHelp queremos dar reconocimiento a los equipos de soporte IT, que día y noche resuelven hasta lo que no tiene solución. En este nuevo post, les traigo 5 formas de gestionar, priorizar y resolver tickets de manera más productiva.
Es común que los equipos IT opten por resolver tickets por “orden de llegada”, es decir, el que se haya reportado primero, será resuelto primero. Y suena lógico, pero es común encontrarse con situaciones en las que, un ticket reportado más recientemente, sea de más urgencia. O quizá un ticket complejo puede estancar a un equipo, y lograr que evite resolver otra gran cantidad de tickets más sencillos o “express”, sólo por estar realizando tickets en orden de llegada.
Por este motivo, te dejamos 5 maneras de aumentar la eficiencia de tu equipo de soporte IT con la resolución de tickets.
Identifica problemas recurrentes
Identificar errores e inconvenientes que se repiten a menudo, así le ahorrarás tiempo a tu equipo y resolverán de manera veloz, ya que se trata de problemas ya resueltos anteriormente.
Para esto, es vital recolectar data de cada ticket reportado, y así construirás una base de datos accesible para que tu equipo de soporte encuentre la solución a los problemas comunes y recurrentes. Eventualmente,esta base de datos puede servirte para investigar la causa del problema y lograr prevenirlo a futuro.
Te recomendamos el uso de inteligencia artificial que naturalice y adapte la respuesta que se le brindará al usuario, y que esta sea previamente aprobada por un miembro del equipo de soporte, así te ahorraras tiempo sin reducir la calidad de la experiencia del usuario.
Comprende cada ticket
Comprender cada ticket, su contexto y el impacto que tendrá en el usuario,te ayudará a definir la prioridad de respuesta.
Como te hemos mencionado, la prioridad y urgencia no siempre van de la mano con el orden en que los tickets han sido reportados. Asegúrate de poder recolectar información específica que te permita comprender la urgencia de cada situación, y en base a eso, define tus prioridades.
Puede ser de ayuda entrenar a tu equipo o realizar un documento de mejores prácticas a la hora de interactuar con los usuarios para obtener esta información precisa que te será de ayuda
Si estás buscando una manera de agilizar tu reporte y resolución de ticket, te invitamos a usar el sistema de tickets automatizados de Melonhelp. Asigna, comunica y resuelve ágilmente desde Slack como un profesional destacado. Prueba GRATIS por 15 días!
Ten buena comunicación con el usuario
Es común que tu equipo IT esté resolviendo muchos problemas juntos, incluso algunos que, inevitablemente, sabes que tendrán un proceso largo, lento y complejo. Pero no dejes de empatizar con el usuario.
Intenta mantener informado al usuario del estado de su ticket, incluso aunque esté lejos de resolverse, recibir una respuesta del equipo IT brindara algo de calma al usuario, ya que sabrá que no lo han olvidado ni está siendo ignorado.
No debes asumir que el usuario entiende todo lo que está pasando, te recomendamos ser honesto, directo y respetuoso. Incluso en los casos en los que el usuario sea más frío o se encuentre irritado, si una palabra define al equipo de soporte es: PACIENCIA.
No nos cansamos de decirlo. Prioriza tus tickets!
No, no nos cansamos de decirlo: ¡Prioriza tus tickets!
Te explicamos cómo priorizarlos, pero queremos insistir en que es algo que debes hacer.
A lo largo de cada día, priorizar tickets y definir tiempo de resolución marcará la diferencia.
Nuevamente, te nombramos factores a tener en cuenta para priorizar tickets: ¿A quién afecta el problema?, ¿Afecta a más de un individuo/a todo un área de la compañía?, ¿Puede la persona o área afectada continuar su función con este problema?, ¿Es un problema en producción o desarrollo?
Hay equipos IT que crean canales específicos para comunicarse sobre tickets urgentes, que afecten toda un área, frenen un funcionamiento vital, o perjudiquen gravemente a la compañía.
Define el workflow
Define el workflow de tu equipo IT para aumentar eficacia. ¿Tienes dudas sobre cómo aplicar un workflow? Te recomendamos leer “Workflow: ¿Qué es y cómo aplicarlo?”
La falta de organización a al hora de delegar y gestionar tareas puede implicar un gran retraso en la resolución de tickets. Un workflow agilizará los resultados de cada miembro del equipo de soporte. Organizar estas tareas reducirá el estrés de tu equipo, y esto se verá reflejado en su trabajo.
Un último consejo de nuestra parte, es que te asegures de utilizar una plataforma de tickets que se adapte a tus necesidades. Los sistemas automatizados y la flexibilidad son necesidades únicas de cada empresa. Descubre los beneficios de MelonHelp.
¿Se nos ha pasado un tip? Déjanos saber en los comentarios qué haces tú para mejorar el rendimiento de tu equipo IT.
