En ocaciones anteriores hemos explicado en detalle qué es un sistema de ticketing IT. Hoy quiero compartir contigo las mejoras prácticas para llevar a cabo la implementación y generación de tickets de forma ágil y efectiva, mejorando tu servicio y reduciendo gastos.
ITIL para generación de tickets
La ITIL (por sus siglas en inglés: biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información) es el conjunto de recomendaciones y metodologías estándar para la gestión de servicios IT.
Hoy en MelonHelp vas a aprender sobre estas prácticas recomendadas por la ITIL.
Clasificación de tickets
Una de las prácticas recomendadas es la clasificación de tickets IT. Podemos clasificar los tickets IT bajo dos criterios: Tipos de tickets y Fuentes.
Esto quiere decir que los tipos de tickets nos van a dar una idea del flujo de trabajo, la urgencia y las personas a las que deba ser asignado cada ticket, mientras que la fuente nos dirá dónde se ha generado ese ticket. Esto facilitará la recogida de datos y generación de reportes.
Tipos
- Eventos: Historial del entorno IT, como lanzamientos, mantenimientos y cambios.
- Alertas: Son un modo de avisar al equipo de que algo anda mal con el entorno. Generalmente son gestionadas de forma automatizada
- Incidencias: Situaciones inesperadas y concretas que todavía no afectan al servicio, como errores o bajas de rendimiento. Generalmente están asociadas a un evento y está claro su inicio y final
- Solicitudes: Son Actividades cotidianas del equipo de soporte, como solicitudes de acceso, servicio de asistencia o actualización de datos.
Fuentes
- Ticket generados por el usuario: En estos casos, el usuario está haciendoo un pedido de ayuda al equipo de soporte
- Ticket generados por el sistema: Estamos hablando de reportes automatizados para el control y buena gestión de los tickets
- Ticket generados por un agente externo: Los agentes externos pueden ayudar a generar ticket mediante el registo de actividades de soporte
Implementando las mejores prácticas
Para implementar estar prácticas te recomendamos:
- Establecer un protocolo claro de clasificación de Tickets, tanto por tipos como por fuentes, además debes asegurarte que tu equipo de soporte esté familiarizado con él
- Incorporar un sistema de ticketing como MelonHelp que te permitirá clasificar los tickets y generar reportes de forma sencilla
- Establecer un protocolo de respuesta para cada tipo de ticket, considerando urgencia y fuente del mismo
- Generar reportes periódicos para evaluar el rendimiento del sistema de ticketing y detectar puntos de mejora
Bonus Tips
Las prácticas recomendadas para soluciones de generación de tickets IT, van acompañadas de algunos consejos de productividad y experiencia de usuario, te dejamos dos sugerencias a implementar.
- Soporte 24/7: Si tienes la infraestructura para implementar un servicio de soporte IT 24/7, lograrás un avance veloz en tus tickets, y más recomendaciones de usuarios.
- Recolecta datos: Asegúrate de llevar un registro de tus tickets, no solo para su solución, si no a modo de historial, para poder implementar un área de problemas comunes, o ya resueltos con anterioridad, y así agilizar tus procesos a futuro.
Esperamos que te hayan sido útiles estas prácticas recomendadas, y logres agilizar tu sistema de ticketing IT. Puedes probar nuestro sistema de tickets gratuito en Melonhelp.com
