Desde MelonHelp queremos dar reconocimiento a los equipos de soporte IT, que d\u00eda y noche resuelven hasta lo que no tiene soluci\u00f3n. En este nuevo post, les traigo 5 formas de gestionar, priorizar y resolver tickets de manera m\u00e1s productiva.<\/p>\n\n\n\n
Es com\u00fan que los equipos IT opten por resolver tickets por \u201corden de llegada\u201d, es decir, el que se haya reportado primero, ser\u00e1 resuelto primero. Y suena l\u00f3gico, pero es com\u00fan encontrarse con situaciones en las que, un ticket reportado m\u00e1s recientemente, sea de m\u00e1s urgencia. O quiz\u00e1 un ticket complejo puede estancar a un equipo, y lograr que evite resolver otra gran cantidad de tickets m\u00e1s sencillos o \u201cexpress\u201d, s\u00f3lo por estar realizando tickets en orden de llegada.<\/p>\n\n\n\n
Por este motivo, te dejamos 5 maneras de aumentar la eficiencia de tu equipo de soporte IT con la resoluci\u00f3n de tickets.<\/p>\n\n\n\n
Identificar errores e inconvenientes que se repiten a menudo, as\u00ed le ahorrar\u00e1s tiempo a tu equipo y resolver\u00e1n de manera veloz, ya que se trata de problemas ya resueltos anteriormente.<\/p>\n\n\n\n
Para esto, es vital recolectar data de cada ticket reportado, y as\u00ed construir\u00e1s una base de datos accesible para que tu equipo de soporte encuentre la soluci\u00f3n a los problemas comunes y recurrentes. Eventualmente,esta base de datos puede servirte para investigar la causa del problema y lograr prevenirlo a futuro.<\/p>\n\n\n\n
Te recomendamos el uso de inteligencia artificial que naturalice y adapte la respuesta que se le brindar\u00e1 al usuario, y que esta sea previamente aprobada por un miembro del equipo de soporte, as\u00ed te ahorraras tiempo sin reducir la calidad de la experiencia del usuario.<\/p>\n\n\n\n
Comprender cada ticket, su contexto y el impacto que tendr\u00e1 en el usuario,te ayudar\u00e1 a definir la prioridad de respuesta.<\/p>\n\n\n\n
Como te hemos mencionado, la prioridad y urgencia no siempre van de la mano con el orden en que los tickets han sido reportados. Aseg\u00farate de poder recolectar informaci\u00f3n espec\u00edfica que te permita comprender la urgencia de cada situaci\u00f3n, y en base a eso, define tus prioridades.<\/p>\n\n\n\n
Puede ser de ayuda entrenar a tu equipo o realizar un documento de mejores pr\u00e1cticas a la hora de interactuar con los usuarios para obtener esta informaci\u00f3n precisa que te ser\u00e1 de ayuda<\/p>\n\n\n\n
Si est\u00e1s buscando una manera de agilizar tu reporte y resoluci\u00f3n de ticket, te invitamos a usar el sistema de tickets automatizados de Melonhelp<\/a>. Asigna, comunica y resuelve \u00e1gilmente desde Slack como un profesional destacado. Prueba GRATIS por 15 d\u00edas!<\/p>\n\n\n\n Es com\u00fan que tu equipo IT est\u00e9 resolviendo muchos problemas juntos, incluso algunos que, inevitablemente, sabes que tendr\u00e1n un proceso largo, lento y complejo. Pero no dejes de empatizar con el usuario.<\/p>\n\n\n\n Intenta mantener informado al usuario del estado de su ticket, incluso aunque est\u00e9 lejos de resolverse, recibir una respuesta del equipo IT brindara algo de calma al usuario, ya que sabr\u00e1 que no lo han olvidado ni est\u00e1 siendo ignorado.<\/p>\n\n\n\n No debes asumir que el usuario entiende todo lo que est\u00e1 pasando, te recomendamos ser honesto, directo y respetuoso. Incluso en los casos en los que el usuario sea m\u00e1s fr\u00edo o se encuentre irritado, si una palabra define al equipo de soporte es: PACIENCIA.<\/p>\n\n\n\n No, no nos cansamos de decirlo: \u00a1Prioriza tus tickets! Nuevamente, te nombramos factores a tener en cuenta para priorizar tickets: \u00bfA qui\u00e9n afecta el problema?, \u00bfAfecta a m\u00e1s de un individuo\/a todo un \u00e1rea de la compa\u00f1\u00eda?, \u00bfPuede la persona o \u00e1rea afectada continuar su funci\u00f3n con este problema?, \u00bfEs un problema en producci\u00f3n o desarrollo?<\/p>\n\n\n\n Hay equipos IT que crean canales espec\u00edficos para comunicarse sobre tickets urgentes, que afecten toda un \u00e1rea, frenen un funcionamiento vital, o perjudiquen gravemente a la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n Define el workflow de tu equipo IT para aumentar eficacia. \u00bfTienes dudas sobre c\u00f3mo aplicar un workflow? Te recomendamos leer \u201cWorkflow: \u00bfQu\u00e9 es y c\u00f3mo aplicarlo?\u201d<\/a><\/p>\n\n\n\n La falta de organizaci\u00f3n a al hora de delegar y gestionar tareas puede implicar un gran retraso en la resoluci\u00f3n de tickets. Un workflow agilizar\u00e1 los resultados de cada miembro del equipo de soporte. Organizar estas tareas reducir\u00e1 el estr\u00e9s de tu equipo, y esto se ver\u00e1 reflejado en su trabajo.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Un \u00faltimo consejo de nuestra parte, es que te asegures de utilizar una plataforma de tickets que se adapte a tus necesidades. Los sistemas automatizados y la flexibilidad son necesidades \u00fanicas de cada empresa. Descubre los beneficios de MelonHelp<\/a>.<\/p>\n\n\n\n \u00bfSe nos ha pasado un tip? D\u00e9janos saber en los comentarios qu\u00e9 haces t\u00fa para mejorar el rendimiento de tu equipo IT.<\/p>\n\n\n\n Desde MelonHelp queremos dar reconocimiento a los equipos de soporte IT, que d\u00eda y noche resuelven hasta lo que no tiene soluci\u00f3n. En este nuevo post, les traigo 5 formas…<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[23],"tags":[20,32],"jetpack_featured_media_url":"","rttpg_featured_image_url":null,"rttpg_author":{"display_name":"Danilo Toro","author_link":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/author\/danilo\/"},"rttpg_comment":33,"rttpg_category":"Ticketing System tips<\/a>","rttpg_excerpt":"Desde MelonHelp queremos dar reconocimiento a los equipos de soporte IT, que d\u00eda y noche resuelven hasta lo que no tiene soluci\u00f3n. En este nuevo post, les traigo 5 formas…","_links":{"self":[{"href":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1525"}],"collection":[{"href":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1525"}],"version-history":[{"count":6,"href":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1525\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1557,"href":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1525\/revisions\/1557"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1525"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1525"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/melonhelp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1525"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Ten buena comunicaci\u00f3n con el usuario<\/h3>\n\n\n\n
No nos cansamos de decirlo. Prioriza tus tickets!<\/h2>\n\n\n\n
Te explicamos c\u00f3mo priorizarlos, pero queremos insistir en que es algo que debes hacer.
A lo largo de cada d\u00eda, priorizar tickets y definir tiempo de resoluci\u00f3n marcar\u00e1 la diferencia.<\/p>\n\n\n\nDefine el workflow<\/h3>\n\n\n\n
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