El trabajo de nuestro equipo de soporte y atención al cliente no es sencillo. El equipo debe tener extensos conocimientos sobre los productos y servicios de tu empresa, además de habilidades blandas como comunicación asertiva y paciencia, pero…¿Qué pasa si tu equipo de soporte no sabe la respuesta a una consulta?
Cómo contestar a un cliente si no tengo solución a su consulta.
En algún momento podemos estar la situación donde no conocemos la solución a una consulta. Por eso te pido que leas atentamente a estos tips para brindar una mejor atención al cliente.
Repasa la conversación atentamente
Puede que algunos clientes no sepan expresarse correctamente, y es probable que te envuelvan en una conversación poco clara, pero no te aceleres. Si se crea una confusión, repasa atentamente la conversación para lograr entender con más claridad lo que está comunicando el usuario y contesta con tranquilidad. ¿No consigues entender? Esto nos lleva al siguiente tip.
Haz preguntas
No te quedes con las dudas, siempre es valioso que hagas preguntas para ahondar en la situación, obtener datos y tener mayor comprensión del problema o consulta. Esto demuestra al usuario que estás poniendo atención, y a pesar de no estar comprendiendo del todo, estas dando tu mayor esfuerzo para lograrlo.
No olvides además preguntar a tus compañeros. La atención al cliente no tiene que ser un trabajo solitario y siempre es buena idea preguntar a quien puede saber más que tú o ya resolvió consultas similares
Enfócate en la información que puedes brindar.
Nadie lo sabe todo en esta vida, es válido que te encuentres con situaciones que no sepas resolver. Para estas ocasiones, es importante redirigir tu atención a lo que SÍ puedes brindar. Aunque sea solo parte de la consulta, la tranquilidad al cliente recae en que no te comuniques con una mentalidad de “todo o nada”. Dar la respuesta parcial a su consulta siempre es mejor que tardar más para contestar en absoluto.
¡No mientas!
Esto jamás sale bien. Mentir a tus clientes nunca debe ser una opción, la transparencia y la honestidad son muy valoradas en el mundo hoy en día. Si no sabes algo, sé sincero, di que no estás informado al respecto y que estás haciendo lo posible para conseguir esa información que te falta.
Redirige solo cuando sea necesario
Este punto es importante. No debes retener a un usuario y dar vueltas en círculos sobre un tema que ya sabes que no puedes resolver, pero tampoco debes sacarte de encima a cualquier cliente solo porque no se ha explicado bien o tenerlo de llamada en espera a llamada en espera. Intenta todo lo posible para lograr una buena comunicación, si identificas que el problema debe ser tratado en otro departamento, y es necesario redirigir al cliente al área donde le solucionarán su problema, entonces hazlo.
Revisa documentación y tickets anteriores
Es muy probable que el problema que estás resolviendo ya haya sido resuelto por otro agente. Si en tu empresa siguen un buen protocolo de documentación, puedes apoyarte en ello para encontrar una solución. Si soluciones anteriores no han sido documentadas, puedes revisar tickets similares que hayan sido resueltos y tenerlos como guía.
¡Eres un empleado valioso!
Con todos estos tips, lo que queremos transmitir desde MelonHelp, es que eres valioso, y tu puesto no recae en que tengas absolutamente toda la información y todas las respuestas. Siempre recuerda que el respeto, la sinceridad y la asertividad son tus mejores aliados.
No olvides que puedes reclamar tu periodo de prueba de MelonHelp GRATIS aquí y dejanos en los comentarios que otros consejos podrías darle a tu equipo de atención al cliente 👇
