Política de privacidad de Melonhelp

Última actualización: 15 de octubre de 2026

Melonhelp es un producto operado por Robotipy LLC, sociedad de responsabilidad limitada constituida en el Estado de Wyoming, Estados Unidos ("Melonhelp", "nosotros"). Nos tomamos en serio tu privacidad. Esta Política explica qué datos recopilamos, con qué fin, con quién los compartimos y qué derechos tienes, cuando usas nuestro sitio https://melonhelp.com, la aplicación de tickets en https://tickets.melonhelp.com y Melonhelp Feedback en https://feedback.melonhelp.com, con su SDK, sus portales públicos y su servidor MCP (en conjunto, el "Servicio").

Melonhelp es un sistema de tickets de soporte que centraliza las conversaciones con tus clientes desde email, Slack, WhatsApp y otros canales, e incluye funciones opcionales de inteligencia artificial. Melonhelp Feedback recoge las ideas, los votos, los errores y las respuestas a encuestas de los usuarios de tu aplicación, y permite que un agente de código los consulte y los resuelva a través de un servidor MCP. Al usar el Servicio, aceptas las prácticas descritas en esta Política.

1. Quién es responsable de tus datos

El responsable del tratamiento de los datos de tu cuenta es Robotipy LLC, sociedad constituida en el Estado de Wyoming, Estados Unidos, con domicilio registrado en 30 North Gould Street, Ste N, Sheridan, WY 82801.

Nuestro equipo opera desde Chile y Argentina a través de sociedades del mismo grupo. En particular, Robotipy SpA (Los Militares 5620, Of. 905, Piso 9, Las Condes, Santiago, Chile) participa en la operación del Servicio y actúa como subencargado intragrupo, sujeto a las mismas obligaciones de protección de datos que asumimos contigo. Puedes dirigir consultas de privacidad a esa oficina o escribirnos a soporte@melonhelp.com.

Cuando usas Melonhelp para atender a tus propios clientes, tú eres el responsable de los datos personales de esos clientes finales (los mensajes y tickets que gestionas, y en Feedback las ideas, votos, comentarios, errores y respuestas a encuestas de los usuarios de tu aplicación), y Melonhelp actúa como encargado del tratamiento: tratamos esos datos por tu cuenta y según tus instrucciones, solo para prestarte el Servicio. A solicitud tuya suscribimos un Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA).

2. Qué datos recopilamos

2.1 Datos de tu cuenta: nombre, dirección de email, nombre de la empresa o equipo y una contraseña (que guardamos con hash, nunca en texto plano).

2.2 Datos de pago: si te suscribes a un plan, los datos de tu tarjeta los procesa nuestro proveedor de pagos (Stripe). Melonhelp no almacena los números de tarjeta en sus servidores.

2.3 Contenido de soporte: los mensajes, tickets, archivos adjuntos y datos de contacto de tus clientes finales que entran al Servicio por los canales que conectas (email, Slack, WhatsApp, widget, etc.).

2.4 Conocimiento generado por IA: si activas las funciones de IA, generamos "lecciones" (resúmenes problema-resolución derivados de tus tickets) y sus representaciones vectoriales, que almacenamos para permitir la búsqueda semántica.

2.5 Datos de uso y técnicos: dirección IP, tipo de navegador y dispositivo, páginas visitadas y acciones dentro de la app, recogidos mediante cookies y tecnologías similares para operar, asegurar y mejorar el Servicio.

2.6 Datos de la app de Melonhelp para Slack: si conectas tu workspace de Slack, la app accede y guarda solo lo necesario para gestionar los tickets.

- Los mensajes que las personas de tu workspace deciden convertir en tickets (con una reacción de emoji, una mención a @Melonhelp, un atajo o un comando) y las respuestas de esos hilos. En los canales donde está la app, Slack le envía los mensajes nuevos: Melonhelp guarda solo los que forman parte del hilo de un ticket y descarta el resto.
- Datos básicos de perfil de las personas que participan en esos tickets: identificador de usuario de Slack, nombre y email. Para mostrar los mensajes de la app en el idioma de cada persona consultamos el idioma de su perfil de Slack, sin guardarlo.
- Identificadores y nombres del workspace y de los canales donde nacen los tickets o que configuras en Melonhelp.
- Los tokens OAuth que entrega Slack al instalar la app o al conectar la cuenta de un agente, que guardamos cifrados con AES-256-GCM.

Lo que la app no hace:

- No lee mensajes de canales a los que no fue invitada. La única excepción es un canal público donde ya existe el hilo de un ticket: si el bot no está en ese canal, se une solo para entregar en ese hilo la respuesta del equipo.
- No copia los archivos adjuntos de Slack, que se quedan en Slack.
- No vendemos ni alquilamos datos de Slack, ni los usamos para publicidad.

Permisos de Slack: la app usa permisos de bot (bot scopes) y un solo permiso de usuario, chat:write. Ese permiso se pide únicamente a los agentes que conectan su propia cuenta de Slack y se usa solo para publicar en el hilo la respuesta de ese agente a su nombre.

Si activas las funciones de IA, el contenido de los tickets que nacen en Slack se trata según la sección 4.

2.7 Datos de Melonhelp Feedback: cuando instalas el SDK o el widget en tu aplicación y publicas un portal, tratamos por tu cuenta los datos de los usuarios de tu aplicación (usuarios finales).

- Portal y tableros: las ideas, reportes de errores, votos, comentarios y archivos adjuntos que publican los usuarios finales. Los adjuntos se guardan en nuestros propios servidores.
- Identidad del usuario final: si tu servidor firma un token de identidad o usas identify, recibimos el identificador, nombre, email, avatar, empresa, plan, MRR y los atributos que decidas enviar. Si no viene identificado, solo guardamos lo que escriba él mismo (por ejemplo, su email para recibir avisos).
- Errores capturados por el SDK: mensaje, tipo y traza del error, URL de la página, versión de tu aplicación, navegador (user agent), migas de navegación (breadcrumbs), el contexto que adjuntes y el comentario del usuario si decide reportarlo. Antes de enviarlos, el SDK reemplaza en el navegador las contraseñas, tokens, cookies, cabeceras de autorización, emails y valores similares. No guardamos la dirección IP del usuario final junto al error.
- Capturas de pantalla: solo cuando el usuario final decide adjuntar una; el navegador le pide permiso antes de capturar.
- Encuestas de satisfacción: la puntuación, el comentario, el email si lo deja, la URL de la página, la categoría, el idioma, el navegador y los metadatos que envíes con la respuesta.
- Emails a usuarios finales: les avisamos cuando una idea en la que participaron cambia de estado, cuando el error que reportaron se arregla en una versión desplegada, cuando tu equipo les responde y, si no se dan de baja, cuando publicas novedades en el changelog. Cada uno de estos avisos incluye un enlace para darse de baja.
- Webhooks e integraciones: enviamos los datos de los eventos a las URL de webhook y a las herramientas que configures (por ejemplo Slack, Discord, GitHub, Linear o Stripe), solo si las activas.
- Borradores de changelog: si pides un borrador con IA, los títulos y extractos de las ideas seleccionadas se envían a Anthropic (Claude) para redactarlo, según la sección 6.

2.8 Servidor MCP de Melonhelp Feedback: si conectas el servidor MCP (https://feedback.melonhelp.com/mcp) a un cliente de IA, como Claude, la conexión se autoriza con OAuth 2.0 y se limita a tu espacio de trabajo y a tu rol en él. Los miembros sin rol de administrador solo reciben herramientas de lectura.

- Guardamos el registro del cliente OAuth, la conexión y su último uso. Los tokens de refresco se guardan solo como hash; los tokens de acceso duran una hora.
- El servidor solo recibe los argumentos de cada llamada a una herramienta. No accede a tus conversaciones, historial, memoria ni archivos del cliente de IA.
- Los datos que el agente lee a través del MCP (errores, ideas, respuestas a encuestas) se entregan al cliente de IA que elegiste y quedan sujetos a los términos de ese proveedor. El texto escrito por usuarios finales se entrega marcado como contenido no confiable, para que el agente lo trate como datos y no como instrucciones.
- Con acceso de escritura, el agente puede tomar un error o una idea, agregar notas, vincular un pull request, marcarlo resuelto, registrar una versión desplegada, redactar respuestas al usuario final (se publican solo cuando tu equipo las aprueba), crear encuestas y ajustar la configuración del widget, siempre a pedido tuyo. Al registrar una versión, los usuarios finales que reportaron los errores resueltos reciben el email de aviso.
- Puedes revocar una conexión en cualquier momento desde la configuración de Feedback; sus tokens dejan de funcionar al instante.

3. Para qué usamos los datos

- Prestar, mantener y mejorar el Servicio.
- Ejecutar las funciones de IA que hayas activado, en los términos de la sección 4.
- Procesar pagos y gestionar tu suscripción.
- Brindarte soporte y responder tus consultas.
- Enviarte comunicaciones operativas (confirmaciones, avisos de seguridad, cambios relevantes) y, si lo aceptas, novedades del producto.
- Garantizar la seguridad, prevenir el fraude y cumplir obligaciones legales.

No usamos el contenido de soporte para publicidad, no lo vendemos ni lo alquilamos, y no lo utilizamos para entrenar modelos de inteligencia artificial propios ni de terceros.

4. Cómo tratamos tus datos con inteligencia artificial

Esta sección explica en detalle el punto que más nos preguntan. Puedes ver el diagrama completo en https://melonhelp.com/seguridad.

4.1 Las funciones de IA son opcionales. Si no las activas, tu contenido de soporte no se procesa mediante modelos de inteligencia artificial.

4.2 "Entrenar" no significa entrenar un modelo. Cuando el Servicio aprende de un ticket, ningún modelo de IA se modifica ni se reentrena. Lo que hacemos es indexar: convertir conocimiento en algo buscable.

4.3 El flujo, paso a paso:

- Destilado: el texto del ticket se envía a un modelo que extrae únicamente el par problema-resolución y descarta el resto, con instrucción expresa de omitir datos personales.
- Filtro de datos personales: sobre el resultado aplicamos un filtro automático que elimina direcciones de email, números de teléfono y secuencias numéricas largas. Es una medida razonable de minimización, no una garantía absoluta.
- Aprobación humana: la lección queda pendiente y no se indexa hasta que un usuario de tu cuenta la aprueba.
- Representación vectorial: al aprobar, el texto ya minimizado se convierte en un vector, una lista numérica que representa el significado del texto y que no es reversible en la práctica.
- Almacenamiento: la lección y su vector se guardan en nuestra propia base de datos, en nuestra infraestructura. Los proveedores de IA no conservan copias de tu base de conocimiento.

4.4 Datos en tránsito. Los proveedores de IA solo acceden a los datos mientras procesan la petición, y los conservan durante períodos cortos con la única finalidad de monitorear abusos y cumplir obligaciones legales, según la tabla de la sección 6.

4.5 Prohibición contractual de entrenamiento. Todos los proveedores de modelos que utilizamos operan bajo términos comerciales de API que les prohíben usar el contenido de nuestros clientes para entrenar o mejorar sus modelos. Es un requisito que exigimos a cualquier proveedor de IA que incorporemos.

4.6 Tu control. Puedes desactivar las funciones de IA, rechazar cualquier lección antes de que se indexe, y eliminar una lección junto con su vector en cualquier momento.

5. Base para el tratamiento

Tratamos tus datos para ejecutar el contrato del Servicio, cuando das tu consentimiento (por ejemplo, comunicaciones de marketing), por nuestro interés legítimo en mejorar y asegurar el producto, y para cumplir obligaciones legales aplicables.

Respecto del contenido de soporte de tus clientes finales, la base legal la determinas tú como responsable del tratamiento; nosotros actuamos siguiendo tus instrucciones.

6. Con quién compartimos datos

No vendemos ni alquilamos tus datos. Los compartimos únicamente con proveedores que nos ayudan a operar el Servicio (subencargados), bajo acuerdos de confidencialidad y tratamiento de datos.

Proveedores de inteligencia artificial:

- Anthropic (Claude): redacción de respuestas del agente y de los borradores de changelog de Feedback. No entrena con tus datos. Retención: 7 días.
- Google (Gemini): destilado de tickets, clasificación y controles de seguridad. No entrena con tus datos (API de pago, bajo el DPA de Google Cloud). Retención: logs limitados a abuso y obligaciones legales.
- OpenAI: resúmenes de tickets al cierre. No entrena con tus datos. Retención: hasta 30 días (monitoreo de abuso).
- Voyage AI: representaciones vectoriales y búsqueda de conocimiento. No entrena con tus datos (retención cero contratada). Retención: cero.

Otros proveedores:

- Procesamiento de pagos: Stripe.
- Envío de emails transaccionales.
- Proveedores de infraestructura, hosting y base de datos.
- Google Cloud Storage: almacenamiento privado de los archivos adjuntos de los tickets.
- Plataformas de los canales que conectes (por ejemplo Slack, Meta/WhatsApp, Microsoft), según las integraciones que actives.
- Kapso: proveedor del canal de WhatsApp oficial (Cloud API de Meta). Procesa los mensajes de WhatsApp de tus clientes finales en tránsito, bajo su DPA. No entrena con ese contenido.

La lista actualizada de subencargados está disponible en https://melonhelp.com/seguridad y se entrega por escrito a solicitud. Te avisaremos con antelación razonable antes de incorporar un nuevo subencargado que trate contenido de soporte.

También podemos divulgar datos si la ley lo exige o para proteger derechos, seguridad y la integridad del Servicio.

7. Transferencias internacionales

Melonhelp es operado por una sociedad estadounidense y nuestros proveedores de infraestructura y de modelos de IA procesan datos principalmente en Estados Unidos. Esto significa que, si operas desde Chile, Argentina, Colombia, España u otro país, tus datos y los de tus clientes finales se transfieren fuera de tu jurisdicción.

Para esas transferencias aplicamos las salvaguardas previstas por la normativa que te resulte aplicable, incluidas cláusulas contractuales tipo o mecanismos equivalentes, que se documentan en el Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA) que suscribimos a solicitud tuya. Todos nuestros subencargados están sujetos a obligaciones contractuales de confidencialidad y seguridad equivalentes a las nuestras.

Si tu normativa local exige garantías adicionales para transferir datos al extranjero, escríbenos antes de contratar y lo evaluamos contigo.

8. Conservación

- Datos de tu cuenta: mientras tu cuenta esté activa. Al cerrarla, los eliminamos dentro de 30 días, salvo los que debamos conservar por obligación legal.
- Contenido de soporte: mientras lo mantengas en el Servicio. Al cerrar tu cuenta lo eliminamos o anonimizamos dentro de 30 días, salvo obligación legal de conservarlo.
- Datos de la app de Slack: los tokens de Slack se borran en el momento en que desinstalas la app de tu workspace o la desconectas desde Melonhelp, y el token de un agente se borra cuando ese agente desconecta su cuenta de Slack. Los tickets que nacieron en Slack y los datos de perfil de Slack asociados se eliminan dentro de 30 días desde la desinstalación, salvo que nos pidas conservarlos en Melonhelp.
- Lecciones y vectores: hasta que los elimines o cierres tu cuenta. Puedes borrarlos individualmente cuando quieras.
- Datos de Feedback (ideas, votos, comentarios, adjuntos, errores, respuestas a encuestas y usuarios finales): mientras los mantengas en el Servicio. Al cerrar tu cuenta los eliminamos o anonimizamos dentro de 30 días, salvo obligación legal de conservarlos.
- Conexiones MCP: los tokens de refresco vencen a los 30 días sin uso y se invalidan al revocar la conexión.
- Datos en poder de proveedores de IA: se conservan solo durante el período indicado en la tabla de la sección 6, tras el cual se eliminan.
- Copias de respaldo: los datos eliminados se borran también en las copias de respaldo, al completar su ciclo de rotación.

9. Seguridad

Aplicamos medidas técnicas y organizativas razonables para proteger tus datos:

- Cifrado en tránsito (TLS) en todas las comunicaciones.
- Control de acceso por roles: decides quién de tu equipo ve qué.
- Contraseñas almacenadas mediante hash, irreversibles.
- Datos de tarjeta gestionados íntegramente por Stripe, sin pasar por nuestros servidores.
- Copias de seguridad periódicas de la base de datos.
- Minimización y filtrado automático de datos personales antes de cualquier procesamiento por IA.

Ningún sistema es infalible, pero trabajamos para minimizar los riesgos. Si se produjera una violación de seguridad que afecte a tus datos, te lo notificaremos sin dilación indebida.

10. Tus derechos

Puedes solicitar acceder, rectificar, eliminar, exportar u oponerte al tratamiento de tus datos personales, así como retirar tu consentimiento cuando aplique. Para ejercerlos, escríbenos a soporte@melonhelp.com. Si eres un cliente final de una empresa que usa Melonhelp, dirige tu solicitud a esa empresa; nosotros la asistiremos como encargados.

Cómo pedir la eliminación de tus datos:

- Escribe a soporte@melonhelp.com desde el email de tu cuenta e indica qué quieres eliminar: tu cuenta completa, tickets específicos o los datos de tu workspace de Slack.
- Confirmamos tu identidad antes de borrar. Si el pedido llega desde otro email, te pediremos confirmarlo desde el email de la cuenta.
- Eliminamos los datos dentro de 30 días y te confirmamos por escrito cuando el borrado esté completo.

Para pedir acceso a tus datos o una exportación, sigue el mismo procedimiento: te entregamos la información en un formato abierto (CSV o JSON).

Los administradores de una cuenta también pueden eliminar tickets directamente en la aplicación, junto con toda su conversación. Ese borrado es inmediato en la base de datos y no se puede deshacer.

Si participaste en un ticket a través de un canal de Slack conectado a Melonhelp, la empresa dueña de ese workspace es la responsable de tus datos: dirige tu solicitud a ella y la asistiremos.

Si usas una aplicación que tiene instalado Melonhelp Feedback (votaste, publicaste una idea, respondiste una encuesta o se capturó un error mientras la usabas), la empresa dueña de esa aplicación es la responsable de tus datos: dirige tu solicitud a ella y la asistiremos. Puedes dejar de recibir sus avisos desde el enlace de baja que incluye cada uno.

11. Cookies

Usamos cookies propias y de terceros para que la app funcione, recordar tu sesión y entender el uso del Servicio. Puedes gestionar las cookies desde tu navegador; algunas son necesarias para que el Servicio opere.

12. Privacidad de menores

El Servicio no está dirigido a menores de 13 años y no recopilamos datos de ellos de forma intencional. Si crees que un menor nos proporcionó datos, contáctanos y los eliminaremos.

13. Decisiones automatizadas

Las funciones de IA generan borradores de respuesta, resúmenes y clasificaciones. No tomamos decisiones automatizadas que produzcan efectos jurídicos o similarmente significativos sobre las personas. Si configuras el agente para responder automáticamente a tus clientes finales, eres tú quien decide ese uso y quien debe informarlo cuando la ley lo exija; siempre puedes derivar la conversación a una persona de tu equipo.

14. Cambios en esta Política

Podemos actualizar esta Política para reflejar cambios en el Servicio o por motivos legales. Publicaremos la versión vigente en esta página y, si los cambios son relevantes, te avisaremos por email.

15. Contacto

¿Dudas o solicitudes sobre privacidad? Escríbenos a soporte@melonhelp.com.