Política de privacidad de MelonHelp

Última actualización: 20 de julio de 2026

MelonHelp es un producto operado por Robotipy LLC, sociedad de responsabilidad limitada constituida en el Estado de Wyoming, Estados Unidos ("MelonHelp", "nosotros"). Nos tomamos en serio tu privacidad. Esta Política explica qué datos recopilamos, con qué fin, con quién los compartimos y qué derechos tienes, cuando usas nuestro sitio https://melonhelp.com y la aplicación en https://tickets.melonhelp.com (en conjunto, el "Servicio").

MelonHelp es un sistema de tickets de soporte que centraliza las conversaciones con tus clientes desde email, Slack, WhatsApp y otros canales, e incluye funciones opcionales de inteligencia artificial. Al usar el Servicio, aceptas las prácticas descritas en esta Política.

1. Quién es responsable de tus datos

El responsable del tratamiento de los datos de tu cuenta es Robotipy LLC, sociedad constituida en el Estado de Wyoming, Estados Unidos, con domicilio registrado en 30 North Gould Street, Ste N, Sheridan, WY 82801.

Nuestro equipo opera desde Chile y Argentina a través de sociedades del mismo grupo. En particular, Robotipy SpA (Los Militares 5620, Of. 905, Piso 9, Las Condes, Santiago, Chile) participa en la operación del Servicio y actúa como subencargado intragrupo, sujeto a las mismas obligaciones de protección de datos que asumimos contigo. Puedes dirigir consultas de privacidad a esa oficina o escribirnos a soporte@melonhelp.com.

Cuando usas MelonHelp para atender a tus propios clientes, tú eres el responsable de los datos personales de esos clientes finales (los mensajes y tickets que gestionas), y MelonHelp actúa como encargado del tratamiento: tratamos esos datos por tu cuenta y según tus instrucciones, solo para prestarte el Servicio. A solicitud tuya suscribimos un Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA).

2. Qué datos recopilamos

2.1 Datos de tu cuenta: nombre, dirección de email, nombre de la empresa o equipo y una contraseña (que guardamos con hash, nunca en texto plano).

2.2 Datos de pago: si te suscribes a un plan, los datos de tu tarjeta los procesa nuestro proveedor de pagos (Stripe). MelonHelp no almacena los números de tarjeta en sus servidores.

2.3 Contenido de soporte: los mensajes, tickets, archivos adjuntos y datos de contacto de tus clientes finales que entran al Servicio por los canales que conectas (email, Slack, WhatsApp, widget, etc.).

2.4 Conocimiento generado por IA: si activas las funciones de IA, generamos "lecciones" (resúmenes problema-resolución derivados de tus tickets) y sus representaciones vectoriales, que almacenamos para permitir la búsqueda semántica.

2.5 Datos de uso y técnicos: dirección IP, tipo de navegador y dispositivo, páginas visitadas y acciones dentro de la app, recogidos mediante cookies y tecnologías similares para operar, asegurar y mejorar el Servicio.

3. Para qué usamos los datos

- Prestar, mantener y mejorar el Servicio.
- Ejecutar las funciones de IA que hayas activado, en los términos de la sección 4.
- Procesar pagos y gestionar tu suscripción.
- Brindarte soporte y responder tus consultas.
- Enviarte comunicaciones operativas (confirmaciones, avisos de seguridad, cambios relevantes) y, si lo aceptas, novedades del producto.
- Garantizar la seguridad, prevenir el fraude y cumplir obligaciones legales.

No usamos el contenido de soporte para publicidad, no lo vendemos ni lo alquilamos, y no lo utilizamos para entrenar modelos de inteligencia artificial propios ni de terceros.

4. Cómo tratamos tus datos con inteligencia artificial

Esta sección explica en detalle el punto que más nos preguntan. Puedes ver el diagrama completo en https://melonhelp.com/seguridad.

4.1 Las funciones de IA son opcionales. Si no las activas, tu contenido de soporte no se procesa mediante modelos de inteligencia artificial.

4.2 "Entrenar" no significa entrenar un modelo. Cuando el Servicio aprende de un ticket, ningún modelo de IA se modifica ni se reentrena. Lo que hacemos es indexar: convertir conocimiento en algo buscable.

4.3 El flujo, paso a paso:

- Destilado: el texto del ticket se envía a un modelo que extrae únicamente el par problema-resolución y descarta el resto, con instrucción expresa de omitir datos personales.
- Filtro de datos personales: sobre el resultado aplicamos un filtro automático que elimina direcciones de email, números de teléfono y secuencias numéricas largas. Es una medida razonable de minimización, no una garantía absoluta.
- Aprobación humana: la lección queda pendiente y no se indexa hasta que un usuario de tu cuenta la aprueba.
- Representación vectorial: al aprobar, el texto ya minimizado se convierte en un vector, una lista numérica que representa el significado del texto y que no es reversible en la práctica.
- Almacenamiento: la lección y su vector se guardan en nuestra propia base de datos, en nuestra infraestructura. Los proveedores de IA no conservan copias de tu base de conocimiento.

4.4 Datos en tránsito. Los proveedores de IA solo acceden a los datos mientras procesan la petición, y los conservan durante períodos cortos con la única finalidad de monitorear abusos y cumplir obligaciones legales, según la tabla de la sección 6.

4.5 Prohibición contractual de entrenamiento. Todos los proveedores de modelos que utilizamos operan bajo términos comerciales de API que les prohíben usar el contenido de nuestros clientes para entrenar o mejorar sus modelos. Es un requisito que exigimos a cualquier proveedor de IA que incorporemos.

4.6 Tu control. Puedes desactivar las funciones de IA, rechazar cualquier lección antes de que se indexe, y eliminar una lección junto con su vector en cualquier momento.

5. Base para el tratamiento

Tratamos tus datos para ejecutar el contrato del Servicio, cuando das tu consentimiento (por ejemplo, comunicaciones de marketing), por nuestro interés legítimo en mejorar y asegurar el producto, y para cumplir obligaciones legales aplicables.

Respecto del contenido de soporte de tus clientes finales, la base legal la determinas tú como responsable del tratamiento; nosotros actuamos siguiendo tus instrucciones.

6. Con quién compartimos datos

No vendemos ni alquilamos tus datos. Los compartimos únicamente con proveedores que nos ayudan a operar el Servicio (subencargados), bajo acuerdos de confidencialidad y tratamiento de datos.

Proveedores de inteligencia artificial:

- Anthropic (Claude) — redacción de respuestas del agente. No entrena con tus datos. Retención: 7 días.
- Google (Gemini) — destilado de tickets, clasificación y controles de seguridad. No entrena con tus datos (API de pago, bajo el DPA de Google Cloud). Retención: logs limitados a abuso y obligaciones legales.
- OpenAI — resúmenes de tickets al cierre. No entrena con tus datos. Retención: hasta 30 días (monitoreo de abuso).
- Voyage AI — representaciones vectoriales y búsqueda de conocimiento. No entrena con tus datos (retención cero contratada). Retención: cero.

Otros proveedores:

- Procesamiento de pagos: Stripe.
- Envío de emails transaccionales.
- Proveedores de infraestructura, hosting y base de datos.
- Plataformas de los canales que conectes (por ejemplo Slack, Meta/WhatsApp, Microsoft), según las integraciones que actives.

La lista actualizada de subencargados está disponible en https://melonhelp.com/seguridad y se entrega por escrito a solicitud. Te avisaremos con antelación razonable antes de incorporar un nuevo subencargado que trate contenido de soporte.

También podemos divulgar datos si la ley lo exige o para proteger derechos, seguridad y la integridad del Servicio.

7. Transferencias internacionales

MelonHelp es operado por una sociedad estadounidense y nuestros proveedores de infraestructura y de modelos de IA procesan datos principalmente en Estados Unidos. Esto significa que, si operas desde Chile, Argentina, Colombia, España u otro país, tus datos y los de tus clientes finales se transfieren fuera de tu jurisdicción.

Para esas transferencias aplicamos las salvaguardas previstas por la normativa que te resulte aplicable, incluidas cláusulas contractuales tipo o mecanismos equivalentes, que se documentan en el Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA) que suscribimos a solicitud tuya. Todos nuestros subencargados están sujetos a obligaciones contractuales de confidencialidad y seguridad equivalentes a las nuestras.

Si tu normativa local exige garantías adicionales para transferir datos al extranjero, escríbenos antes de contratar y lo evaluamos contigo.

8. Conservación

- Datos de tu cuenta: mientras tu cuenta esté activa y durante el tiempo necesario para cumplir fines legales o contractuales.
- Contenido de soporte: mientras lo mantengas en el Servicio. Al cerrar tu cuenta lo eliminamos o anonimizamos en un plazo razonable, salvo obligación legal de conservarlo.
- Lecciones y vectores: hasta que los elimines o cierres tu cuenta. Puedes borrarlos individualmente cuando quieras.
- Datos en poder de proveedores de IA: se conservan solo durante el período indicado en la tabla de la sección 6, tras el cual se eliminan.

9. Seguridad

Aplicamos medidas técnicas y organizativas razonables para proteger tus datos:

- Cifrado en tránsito (TLS) en todas las comunicaciones.
- Control de acceso por roles: decides quién de tu equipo ve qué.
- Contraseñas almacenadas mediante hash, irreversibles.
- Datos de tarjeta gestionados íntegramente por Stripe, sin pasar por nuestros servidores.
- Copias de seguridad periódicas de la base de datos.
- Minimización y filtrado automático de datos personales antes de cualquier procesamiento por IA.

Ningún sistema es infalible, pero trabajamos para minimizar los riesgos. Si se produjera una violación de seguridad que afecte a tus datos, te lo notificaremos sin dilación indebida.

10. Tus derechos

Puedes solicitar acceder, rectificar, eliminar, exportar u oponerte al tratamiento de tus datos personales, así como retirar tu consentimiento cuando aplique. Para ejercerlos, escríbenos a soporte@melonhelp.com. Si eres un cliente final de una empresa que usa MelonHelp, dirige tu solicitud a esa empresa; nosotros la asistiremos como encargados.

11. Cookies

Usamos cookies propias y de terceros para que la app funcione, recordar tu sesión y entender el uso del Servicio. Puedes gestionar las cookies desde tu navegador; algunas son necesarias para que el Servicio opere.

12. Privacidad de menores

El Servicio no está dirigido a menores de 13 años y no recopilamos datos de ellos de forma intencional. Si crees que un menor nos proporcionó datos, contáctanos y los eliminaremos.

13. Decisiones automatizadas

Las funciones de IA generan borradores de respuesta, resúmenes y clasificaciones. No tomamos decisiones automatizadas que produzcan efectos jurídicos o similarmente significativos sobre las personas. Si configuras el agente para responder automáticamente a tus clientes finales, eres tú quien decide ese uso y quien debe informarlo cuando la ley lo exija; siempre puedes derivar la conversación a una persona de tu equipo.

14. Cambios en esta Política

Podemos actualizar esta Política para reflejar cambios en el Servicio o por motivos legales. Publicaremos la versión vigente en esta página y, si los cambios son relevantes, te avisaremos por email.

15. Contacto

¿Dudas o solicitudes sobre privacidad? Escríbenos a soporte@melonhelp.com.