4 Prácticas recomendadas para la generación de tickets de forma efectiva

En ocaciones anteriores hemos explicado en detalle qué es un sistema de ticketing IT. Hoy quiero compartir contigo las mejoras prácticas para llevar a cabo la implementación y generación de tickets de forma ágil y efectiva, mejorando tu servicio y reduciendo gastos.

ITIL para generación de tickets

La ITIL (por sus siglas en inglés: biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información) es el conjunto de recomendaciones y metodologías estándar para la gestión de servicios IT.

Hoy en MelonHelp vas a aprender sobre estas prácticas recomendadas por la ITIL.

Clasificación de tickets

Una de las prácticas recomendadas es la clasificación de tickets IT. Podemos clasificar los tickets IT bajo dos criterios: Tipos de tickets y Fuentes.
Esto quiere decir que los tipos de tickets nos van a dar una idea del flujo de trabajo, la urgencia y las personas a las que deba ser asignado cada ticket, mientras que la fuente nos dirá dónde se ha generado ese ticket. Esto facilitará la recogida de datos y generación de reportes.

Tipos

  • Eventos: Historial del entorno IT, como lanzamientos, mantenimientos y cambios.
  • Alertas: Son un modo de avisar al equipo de que algo anda mal con el entorno. Generalmente son gestionadas de forma automatizada
  • Incidencias: Situaciones inesperadas y concretas que todavía no afectan al servicio, como errores o bajas de rendimiento. Generalmente están asociadas a un evento y está claro su inicio y final
  • Solicitudes: Son Actividades cotidianas del equipo de soporte, como solicitudes de acceso, servicio de asistencia o actualización de datos.

Fuentes

  • Ticket generados por el usuario: En estos casos, el usuario está haciendoo un pedido de ayuda al equipo de soporte
  • Ticket generados por el sistema: Estamos hablando de reportes automatizados para el control y buena gestión de los tickets
  • Ticket generados por un agente externo: Los agentes externos pueden ayudar a generar ticket mediante el registo de actividades de soporte

Implementando las mejores prácticas

Para implementar estar prácticas te recomendamos:

  • Establecer un protocolo claro de clasificación de Tickets, tanto por tipos como por fuentes, además debes asegurarte que tu equipo de soporte esté familiarizado con él
  • Incorporar un sistema de ticketing como MelonHelp que te permitirá clasificar los tickets y generar reportes de forma sencilla
  • Establecer un protocolo de respuesta para cada tipo de ticket, considerando urgencia y fuente del mismo
  • Generar reportes periódicos para evaluar el rendimiento del sistema de ticketing y detectar puntos de mejora

Bonus Tips

Las prácticas recomendadas para soluciones de generación de tickets IT, van acompañadas de algunos consejos de productividad y experiencia de usuario, te dejamos dos sugerencias a implementar.

  1. Soporte 24/7: Si tienes la infraestructura para implementar un servicio de soporte IT 24/7, lograrás un avance veloz en tus tickets, y más recomendaciones de usuarios.
  2. Recolecta datos: Asegúrate de llevar un registro de tus tickets, no solo para su solución, si no a modo de historial, para poder implementar un área de problemas comunes, o ya resueltos con anterioridad, y así agilizar tus procesos a futuro.

Esperamos que te hayan sido útiles estas prácticas recomendadas, y logres agilizar tu sistema de ticketing IT. Puedes probar nuestro sistema de tickets gratuito en Melonhelp.com

Start your journey to the next era of teams communication

How can I help?

Products

Resources

FAQ​

Follow us

Copyright © 2024 MelonHelp – Todos los Derechos Reservados