Calculadora Erlang C: cuántos agentes de soporte necesitas
Erlang C es la fórmula que calcula cuántos agentes hacen falta para responder a tiempo una cola de llamadas, chats o tickets. Gratis, sin registro y con el resultado al instante.
›Ajustes avanzados
Necesitas
13
agentes en el turno
9 conectados en la hora pico, más 4 para cubrir el 30% de ausentismo.
- Nivel de servicio
- 83,4%
- en 20 segundos
- Espera promedio
- 24 seg
- antes de la respuesta
- Ocupación
- 66,7%
- del tiempo conectado
Qué pasa con más o menos agentes conectados
| Agentes | Servicio | Espera | Ocup.Ocupación |
|---|---|---|---|
| 7 | 41,9% | 3,7 min | 85,7% |
| 8 | 68,1% | 64 seg | 75% |
| 9 | 83,4% | 24 seg | 66,7% |
| 10 | 91,9% | 9 seg | 60% |
| 11 | 96,3% | 4 seg | 54,5% |
Carga de 6 erlangs. Erlang C supone que nadie abandona la cola, así que tiende a pedir un poco más de gente de la estrictamente necesaria.
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Cómo usar la calculadora
- Elige el canal. Carga una meta y un tiempo de atención típicos para teléfono, chat o email. Cámbialos por tus datos apenas los tengas.
- Anota los contactos de la hora pico. El equipo se dimensiona para la hora más cargada, no para el promedio del día: un turno que alcanza a las 16:00 no alcanza a las 11:00 si ahí entra el doble. Tu sistema de tickets o tu central telefónica muestra los contactos por hora.
- Pon el tiempo de atención real. Es lo que el agente dedica a cada contacto de principio a fin, incluido lo que hace después de cortar: registrar el caso, escalarlo, dejar una nota. Si mides solo la conversación, el resultado sale corto.
- Define la meta y el ausentismo. La meta dice qué tan rápido quieres responder; el ausentismo convierte agentes conectados en personas que hay que programar.
Cómo funciona la fórmula Erlang C
Primero se calcula la carga de trabajo en erlangs: contactos por hora multiplicados por el tiempo de atención en horas. Sesenta llamadas de 6 minutos son 6 erlangs, es decir, seis personas hablando sin parar durante toda la hora. Con exactamente 6 agentes la cola crece sin fin, así que el mínimo es siempre uno más que la carga.
Para cada tamaño de equipo, Erlang C calcula la probabilidad de que un contacto tenga que esperar. Con ella salen las dos cifras que importan:
Nivel de servicio = 1 − P(espera) × e^(−(N − A) × T ÷ TMO)
Espera promedio = P(espera) × TMO ÷ (N − A)
N es el número de agentes, A la carga en erlangs, T el tiempo objetivo y TMO el tiempo medio de atención. La calculadora prueba N = A + 1, A + 2 y así sucesivamente hasta cumplir la meta, revisa que la ocupación no pase del tope y al final suma el ausentismo.
Ejemplo: 60 llamadas por hora
Un equipo recibe 60 llamadas en su hora pico, de 6 minutos cada una, y quiere atender el 80% antes de 20 segundos. La carga es de 6 erlangs. Con 8 agentes conectados solo llega al 68% y la espera promedio pasa del minuto. Con 9 cumple: 83% atendidas en 20 segundos, 24 segundos de espera promedio y una ocupación del 67%. Con 30% de ausentismo, hay que programar 13 personas en ese turno.
Si el volumen se duplica a 120 llamadas, no hacen falta 18 agentes: con 16 se cumple la misma meta. Los equipos grandes absorben mejor los picos porque es más probable que alguien se libere a tiempo. Por eso juntar dos colas chicas en una sola suele ahorrar gente, y separar el soporte en demasiados grupos la gasta.
Metas de nivel de servicio por canal
Puntos de partida habituales. Tu meta real depende de lo que esperan tus clientes y de lo que prometiste en tu SLA.
| Canal | Meta habitual | Tiempo de atención | Simultáneos |
|---|---|---|---|
| Teléfono | 80% en 20 segundos | 4 a 8 min | 1 |
| Chat en la web | 80% en 60 segundos | 8 a 12 min | 2 a 3 |
| 80% en 5 minutos | 10 a 15 min | 2 a 4 | |
| Email o tickets | 90% en 4 horas | 6 a 10 min | 1 |
En email y tickets la meta se mide en horas, así que Erlang C casi siempre la cumple con el mínimo de agentes y lo que manda es la ocupación: nadie sostiene un 95% de tiempo ocupado toda la semana. Ahí el tope de ocupación (85% por defecto, en ajustes avanzados) es el que fija el número.
Dónde se queda corto Erlang C
- No cuenta los abandonos. Supone que todos esperan lo necesario. Como algunos cortan, el número real suele ser algo menor, sobre todo con metas exigentes.
- Asume llegadas al azar. Si una campaña o una caída del servicio manda 300 contactos en diez minutos, ninguna fórmula de cola los absorbe; ahí sirven las respuestas automáticas y un aviso de estado.
- El chat es una aproximación. Dividir la carga por los chats simultáneos funciona con 2 o 3. Con más, cada conversación se alarga y el tiempo de atención que anotaste deja de valer.
- Calcula una hora, no un mes. Para armar los turnos repite el cálculo con la carga de cada franja del día y cubre cada una con la gente que pide.
Preguntas frecuentes sobre Erlang C
¿Qué es Erlang C?
Una fórmula que calcula la probabilidad de que un contacto tenga que esperar en una cola atendida por un número fijo de agentes. Con ella se obtiene el nivel de servicio y el tiempo de espera promedio para cada tamaño de equipo, y así el mínimo de agentes que cumple una meta. La publicó el ingeniero danés Agner Krarup Erlang en 1917 para dimensionar centrales telefónicas.
¿Cómo calculo cuántos agentes necesito?
Necesitas tres datos: cuántos contactos entran en la hora de más carga, cuánto dura en promedio cada atención y tu meta de nivel de servicio (por ejemplo, 80% de los contactos atendidos en 20 segundos). Erlang C da los agentes conectados que cumplen la meta; después se suma el ausentismo para saber cuántas personas programar en el turno.
¿Qué es el nivel de servicio 80/20?
La meta clásica de los centros de llamadas: atender el 80% de las llamadas antes de 20 segundos. En chat se usa más 80% en 60 segundos, y en email o tickets la meta se mide en horas, por ejemplo 90% respondidos en 4 horas.
¿Qué es el ausentismo o shrinkage?
La parte de las horas pagadas en que un agente no está disponible para atender: vacaciones, licencias médicas, pausas, reuniones, capacitación y tareas internas. En equipos de soporte va de 25% a 35%. Con 30%, por cada 7 agentes conectados hay que programar 10.
¿Erlang C sirve para chat y WhatsApp?
Sirve como aproximación. En chat un agente lleva varias conversaciones a la vez, así que la calculadora divide la carga por la cantidad de conversaciones simultáneas. Con 2 o 3 chats por agente el resultado es razonable; con más, la respuesta de cada chat se vuelve lenta y conviene bajar ese número.
¿Por qué Erlang C pide más agentes de los que uso hoy?
Porque supone que nadie abandona la cola mientras espera. En la realidad algunos clientes se van, y esa carga desaparece de la cola. Por eso Erlang C tiende a sobrestimar un poco, sobre todo cuando la espera es larga. Si hoy cumples tu meta con menos gente, revisa tu tasa de abandono: puede que estés cumpliendo porque se te van clientes.