Sistema de tickets en Slack: de mensaje a ticket con un emoji
Reacciona con 🎫 a un mensaje de Slack, confirma y Melonhelp crea el ticket con el contenido y el autor ya cargados. Tu equipo sigue trabajando en Slack y el soporte deja de perderse en el scroll.
El import de contactos falla desde ayer, ¿alguien lo vio? Ya lo probé dos veces.
Cómo funciona en Slack
Melonhelp para Slack es una app que convierte mensajes de tus canales en tickets de soporte con dueño, estado y prioridad. Las personas siguen escribiendo en Slack como siempre. Melonhelp guarda cada ticket, mide los tiempos de respuesta y devuelve las respuestas del equipo al mismo hilo.
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Invitas la app al canal
Instalas Melonhelp en tu workspace y escribes /invite @Melonhelp en cada canal donde recibes consultas. La app solo recibe los mensajes de los canales donde está.
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Reaccionas con 🎫 o 🎟️
Con 🎫 Melonhelp te pide confirmar y abre un formulario con el asunto y la descripción ya llenos. Con 🎟️ crea el ticket al instante. Nada se convierte solo: tu equipo decide qué amerita seguimiento.
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Resuelves en el mismo hilo
Las respuestas del hilo se suman al ticket y lo que el equipo responde desde Melonhelp vuelve al hilo. Lo cierras con el botón del ticket o con /closeticket.
Qué hace la app dentro de Slack
Crear tickets
Reacciona con 🎫 (:ticket:) para crear el ticket con confirmación o con 🎟️ (:admission_tickets:) para crearlo directo. También puedes mencionar a @Melonhelp en un mensaje o usar el atajo Crear ticket. Lo que hace cada emoji se cambia en la configuración: crear directo, pedir confirmación o no hacer nada.
Respuestas en el hilo
Lo que se escribe en el hilo del ticket queda en su historial. Cuando un agente responde desde Melonhelp, la respuesta llega al hilo con la cuenta de Slack del agente si la conectó. Si no, la publica el bot de Melonhelp con el nombre del agente. Las notas internas nunca se publican en Slack.
Marcar la solución
Reacciona con ✅ a una respuesta del hilo y queda marcada como la solución del ticket. Melonhelp te lo confirma con un aviso que solo ves tú.
Cerrar y medir la satisfacción
El mensaje del ticket en el hilo trae botones para editar, cerrar y reabrir. Al cerrar, el bot lo avisa en el hilo y, si la encuesta está activada, pide una calificación de 1 a 5.
Pestaña Inicio
En la pestaña Inicio de la app ves tus tickets, los que están sin asignar y todos los del equipo. Desde ahí puedes tomar un ticket o crear uno nuevo.
Asignación automática
Viene apagada. Si la activas, reparte cada ticket nuevo según las palabras clave de cada agente, la continuidad con el mismo cliente durante el día y la carga de trabajo, y respeta quién está disponible.
Atajos
Crear ticketAtajo de mensajeAbre el formulario de ticket con el mensaje como base, para elegir asunto, prioridad, cliente y agente.
Agregar a ticketAtajo de mensajeSuma un mensaje suelto a un ticket que ya existe.
Marcar como soluciónAtajo de mensajeMarca un mensaje del hilo como la solución del ticket, igual que la reacción ✅.
Buscar ticketsAtajo globalBusca tickets por asunto, estado o agente asignado sin salir de Slack.
ComunicacionesAtajo globalAbre el portal de Melonhelp para enviar un aviso a varios canales a la vez.
Comandos
/autoticketAbre el formulario de ticket con los últimos 10 mensajes del canal como descripción. Sirve cuando el pedido llegó repartido en varios mensajes.
/closeticket 123Cierra el ticket con ese número.
/myticketsMuestra los tickets abiertos y en curso asignados a ti.
/add-agent @personaSuma personas del workspace como agentes. Solo para administradores.
/melonhelp away, back o statusCambia o consulta tu disponibilidad para la asignación automática. Con /melonhelp template abres tus plantillas de respuesta.
Respuestas con IA en Slack
Si activas MIA, la IA de Melonhelp, puede responder en los hilos de Slack con el conocimiento de tu empresa. También puedes activar un resumen con IA que se publica en el hilo al cerrar el ticket. Las dos funciones vienen apagadas.
- Las respuestas generadas por IA pueden ser inexactas o incompletas.
- Tu equipo debe revisar las respuestas importantes antes de darlas por buenas.
- Cuando MIA no está segura, deriva el ticket a una persona del equipo y deja de responder en ese ticket.
- Si alguien del equipo responde en el hilo, MIA se retira de esa conversación.
Instalación
La app se instala desde tu cuenta de Melonhelp Tickets. Necesitas permiso para agregar apps a tu workspace de Slack.
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Crea tu cuenta o inicia sesión
Entra a Melonhelp Tickets y crea una cuenta con 14 días de prueba, sin tarjeta, o inicia sesión con la que ya tienes.
tickets.melonhelp.com - 2
Abre la configuración de Slack
En el menú lateral, dentro de la sección Conectar, haz clic en Slack. Se abre la pestaña Conexión.
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Haz clic en Conectar a Slack
Melonhelp abre en una ventana nueva la pantalla de autorización de Slack (OAuth).
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Aprueba en Slack
Revisa los permisos que pide la app y haz clic en Permitir. Al volver, la pestaña Conexión muestra tu workspace como Conectado.
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Invita la app a tus canales
En cada canal donde recibes consultas, escribe /invite @Melonhelp. Desde ese momento puedes crear tickets en ese canal con 🎫, 🎟️ o una mención a @Melonhelp.
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Opcional: conecta tu cuenta de Slack
Abre en Melonhelp un ticket que nació en Slack y, sobre la caja de respuesta, haz clic en Conectar. Así tus respuestas aparecen en el hilo con tu propio usuario de Slack en lugar del bot.
En la pestaña Reacciones eliges qué hace cada emoji. Para desinstalar, haz clic en Desconectar en la pestaña Conexión o quita la app desde la administración de apps de Slack.
Datos y privacidad
Melonhelp guarda solo lo necesario para gestionar los tickets que tu equipo crea desde Slack.
Qué lee y guarda
Los mensajes que tu equipo convierte en tickets y las respuestas de esos hilos, el nombre y el email de las personas que participan en ellos, y los nombres del workspace y de los canales donde nacen los tickets.
Lo que queda fuera
No guarda el resto de las conversaciones de tus canales ni los archivos adjuntos, que se quedan en Slack. La app no lee mensajes de canales donde no está.
Tokens cifrados
Los tokens de acceso que entrega Slack se guardan cifrados (AES-256-GCM) y se borran apenas desinstalas o desconectas la app.
Borrado en 30 días
Si desinstalas la app o cierras tu cuenta, eliminamos los datos de Slack dentro de 30 días.
La política de privacidad explica qué datos tratamos, cuánto tiempo los guardamos y cómo pedir su eliminación.
Leer la política de privacidadLo que cambia cuando Slack tiene tickets
Dueño, estado y prioridad
Un mensaje suelto no tiene nada de eso. Un ticket sí, y la cola se puede ordenar en vez de atender al que insiste más.
Clientes por Slack Connect
Si tus clientes te escriben en canales compartidos, sus mensajes se convierten en tickets igual que los internos.
Nada se hunde en el canal
El mensaje importante que quedó tres pantallas arriba ahora es un ticket abierto que alguien tiene asignado.
Métricas reales
Tiempo de primera respuesta, resolución y SLA medidos desde que el ticket se crea, sin planillas.
IA opcional, sin cobro por resolución
MIA responde en Slack lo repetitivo con tu documentación y, cuando no está segura, deja el ticket a una persona del equipo. Revisa lo importante: la IA puede equivocarse.
¿Es para tu equipo?
Sí, si te pasa esto
- Atiendes clientes o equipos internos por canales de Slack
- Ya perdiste al menos un mensaje importante en un hilo
- Dos personas respondieron lo mismo sin coordinarse
- Hoy copias consultas de Slack a una planilla
Todavía no, si
- Recibes dos o tres consultas por semana: la memoria del equipo alcanza
- Necesitas enrutamiento automático complejo por reglas: un service desk grande lo cubre mejor
- Tu soporte no pasa por Slack
Un precio, agentes ilimitados
Slack, WhatsApp y email vienen incluidos desde el plan Esencial: $29 al mes hasta 250 tickets. Pagas por volumen de tickets, no por cada persona que suma tu equipo.
- Agentes ilimitados en todos los planes
- IA como add-on de precio fijo, sin cobro por resolución
- 14 días de prueba, sin tarjeta
Preguntas frecuentes
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