Chatbot para seguros: qué automatizar en una corredora

El chatbot para seguros de una corredora es un agente de IA que atiende por WhatsApp y correo las consultas repetidas de asegurados y prospectos (qué hacer después de un choque, qué documentos pide la compañía, qué datos faltan para cotizar, cómo se renueva) y le pasa a un ejecutivo todo lo que depende de leer una póliza concreta. Un “me chocaron, ¿me cubre?” escrito a las once de la noche espera un sí que el bot no puede dar, y a veces la corredora tampoco.

El lunes, la ejecutiva de siniestros abre el WhatsApp y encuentra los choques del fin de semana mezclados con dos pedidos de cotización, un certificado de cobertura que alguien necesita para firmar un arriendo y los correos de tres liquidadores. Con el material de la corredora cargado, un agente de IA puede dejar resuelto lo que tiene respuesta escrita y armado lo que no. Así el lunes parte por los casos, con los datos ya juntos.

La corredora está en medio, y el bot también

La CMF resume el trabajo del corredor en tres verbos: intermediar entre el asegurado y las compañías, asesorarlo sobre coberturas y condiciones, y asistirlo durante la vigencia del contrato y cuando ocurre un siniestro. Entre sus deberes enumera ofrecer las coberturas más convenientes a las necesidades de cada cliente e informarle las condiciones del contrato.

Un agente de IA puede cargar con buena parte de la asistencia: explicar pasos, recordar plazos, juntar antecedentes. La asesoría queda fuera. Recomendar una cobertura exige conocer al cliente y comparar pólizas, y esa responsabilidad es del corredor. En México la figura cambia y la lógica se mantiene: para ejercer como agente de seguros hace falta autorización de la CNSF, vigente por tres años y renovable, según el artículo 93 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas. Esa autorización la tiene una persona o una agencia. El bot habla en su nombre y no debería decir nada que ese agente no firmaría.

La segunda consecuencia es más urgente: el siniestro se le avisa a la compañía. En Chile, el artículo 524 del Código de Comercio obliga al asegurado a notificar al asegurador tan pronto como sea posible, como recuerda la página de la CMF sobre temporales. En México, la Ley sobre el Contrato de Seguro da un plazo máximo de cinco días para el aviso, por escrito si el contrato no estipula otra cosa (artículo 66), y deja que la aseguradora reduzca la indemnización a lo que habría correspondido con un aviso oportuno (artículo 67). Un WhatsApp a la corredora un viernes en la noche puede no contar como ese aviso. Por eso, frente a un choque, lo primero que entrega el bot es la línea de la compañía.

Qué escriben los asegurados y quién responde

Ordenados por tema, los mensajes de un mes en una corredora de autos y hogar se parecen a esta tabla. La segunda columna es lo que un agente bien cargado puede hacer; la tercera, dónde tiene que entrar alguien del equipo.

Solo la fila del SOAP se cierra sin ayuda. En las otras siete, el agente entrega algo útil en el momento y deja el caso listo para quien sigue. No ve tus pólizas ni el sistema de la corredora: responde con lo que le cargas. Lo mínimo para empezar:

• Una fila por compañía y ramo: línea de asistencia 24 horas, cómo se denuncia el siniestro, qué documentos pide y en qué plazo. Esa tabla se sube tal cual a Base de datos, en Melonhelp Agents, y el agente consulta la fila de la compañía del cliente.
• Los instructivos de cada ramo (auto, hogar, viaje, vida) tal como se los mandas hoy a tus asegurados.
• Qué datos pide cada compañía para cotizar, ramo por ramo.
• Horario de atención, áreas de la corredora y medios de pago de las primas.
• Las vías oficiales: Conoce tu Seguro y el formulario de reclamos de la CMF en Chile, la CONDUSEF en México.

Conoce tu Seguro es el servicio de la CMF que informa qué seguros tiene contratados una persona en Chile, y también lo pueden usar sus familiares y herederos. Es la respuesta para quien escribe buscando el seguro de vida de un familiar que falleció, una consulta que llega sin aviso y que un agente bien cargado contesta con tacto y con el enlace correcto. Si quieres ordenar todo ese material antes de cargarlo, la guía para alimentar la base de conocimiento de un agente de IA explica cómo evitar que dos fuentes se contradigan.

Siniestros: el agente toma el caso y la compañía lo resuelve

Donde más tiempo ahorra el agente es en dejar armado el denuncio. En Melonhelp Agents, en la pestaña Avanzado del agente, agregas los campos que tu ejecutivo de siniestros pregunta siempre, eliges el tipo (texto, número, sí o no, fecha u opciones) y marcas cuáles son obligatorios. El agente pide los obligatorios en la conversación, sin formulario, menciona los opcionales solo si viene al caso y no vuelve a preguntar lo que el cliente ya contó. Para un choque:

• Patente del vehículo, o dirección del inmueble si es un siniestro de hogar. Obligatorio.
• Fecha y hora, y lugar. Obligatorios.
• ¿Hubo lesionados? Sí o no, obligatorio.
• ¿Hay otro vehículo o un tercero involucrado? Sí o no.
• Compañía, como lista de opciones con las compañías con que trabajas. Obligatorio.
• Número de póliza, opcional, porque muchos asegurados no lo tienen a mano.

Esos datos aparecen en el ticket como Datos recopilados, con los obligatorios que faltaron marcados aparte. Si el cliente manda fotos del daño o un PDF, como el presupuesto del taller, el agente también los lee, y los archivos quedan adjuntos al ticket. Si prefieres que el procedimiento sea idéntico en cada caso, con preguntas fijas y una derivación con motivo, se arma como flujo.

Una regla va antes que cualquier campo: si hay lesionados, el agente no junta datos. Da el número de emergencia (en Chile, el 133 de Carabineros; en México, el 911) y escala de inmediato.

Hay datos que el agente no debe pedir: el RUT, la CURP, la cuenta bancaria para la indemnización o el número de una tarjeta. WhatsApp no deja que una empresa pida por su canal números completos de documentos de identidad, de cuentas bancarias ni de tarjetas, según su política comercial. Esos datos van por el formulario de la compañía o al ejecutivo por la vía que use tu corredora. En vida, salud o gastos médicos mayores pasa lo mismo con diagnósticos e informes médicos: son datos sensibles, y lo que exige cada país está resumido en agentes de IA y protección de datos en LatAm.

Después del denuncio, la pregunta pasa a ser cuánto se demora. Para Chile, la misma página de la CMF publica los plazos generales: la compañía informa en tres días hábiles si liquida ella o un liquidador externo, el asegurado tiene cinco días hábiles para oponerse a la liquidación directa, el informe del liquidador no puede pasar de 45 días corridos desde el denuncio (el liquidador puede prorrogarlo en casos fundados, avisando al asegurado y a la CMF) y la indemnización se paga dentro de los seis días siguientes a que la compañía notifica su resolución sobre la procedencia del pago. En México, el artículo 71 de la ley vuelve exigible el pago 30 días después de que la aseguradora recibe los documentos e informaciones que fundamentan la reclamación.

El agente puede explicar esas reglas. En qué etapa va un caso concreto lo sabe el ejecutivo, que es quien le pregunta a la compañía. La CMF lo deja escrito: si un corredor intermedió la póliza, está obligado a asistir al asegurado en la liquidación. El seguimiento es trabajo de tu equipo, y el bot lo deriva.

Cotizaciones: el agente junta los datos y el precio lo pone la compañía

Para cotizar un auto, las compañías piden datos parecidos: marca, modelo, año, comuna o código postal, uso particular o comercial y edad del conductor principal. El agente los pide con los mismos campos a recopilar y, mientras tanto, explica con tu material qué es un deducible o en qué se diferencian los daños propios de la responsabilidad civil.

Hasta ahí llega. Melonhelp no se conecta con los cotizadores de las aseguradoras, así que el precio lo saca tu ejecutivo en cada compañía. Y decir cuál conviene es el deber de asesoría que describe la CMF, que queda en una persona. Si una compañía te da acceso a una API de cotización, Melonhelp Agents puede consultarla desde el plan Agents Pro (US$129 al mes). No hay conectores listos con aseguradoras.

Si tu corredora usa HubSpot o Zoho CRM, desde el plan Agents Entry (US$49) el agente puede crear el contacto y dejar la solicitud como negocio o como lead, con una nota que resume lo conversado. El pedido de cotización llega al CRM sin que nadie copie datos desde el chat.

Marzo, los temporales y los huracanes

El volumen de una corredora sube por fechas que se conocen de antemano. Cada pico pide tener cargado algo distinto.

Chile, febrero y marzo: el SOAP

El SOAP se contrata cada año y se presenta en la municipalidad al pagar el permiso de circulación, que para la mayoría de los autos particulares, camionetas y motos vence el 31 de marzo (artículo 15 del DL 3.063). Las preguntas se repiten: dónde se compra, cuánto vale este año, si cubre el choque. La última tiene respuesta corta, porque el SOAP cubre muerte y lesiones de las personas en accidentes donde participa el vehículo, no los daños al auto. Con el precio vigente y el enlace de compra cargados en febrero, el agente se queda con casi todo este pico.

Chile, invierno: los temporales

Con cada sistema frontal llegan juntos los siniestros de hogar y de autos. La página de la CMF sobre temporales reúne lo que el asegurado tiene que hacer y los plazos de liquidación. Cuando se anuncia uno, súmala como fuente del agente junto con tu instructivo de hogar, para que responda con los pasos de la corredora y la regla oficial a la vez.

México: lluvias y huracanes

La temporada de huracanes concentra en pocos días y en las mismas zonas los siniestros de casas, autos inundados y negocios. El dato que el agente tiene que repetir en cada conversación es el del artículo 66: cinco días como máximo para dar aviso a la aseguradora, salvo que el contrato diga otra cosa.

Todas las semanas: el lunes

Los choques del viernes y del sábado se acumulan. Configura la respuesta fuera de horario con la opción “La IA responde igual; el mensaje sale solo si escala” y el agente seguirá atendiendo de noche. Cuando un caso pide a una persona, al asegurado le llega tu texto con el horario de atención y el recordatorio de llamar a la compañía, y no una promesa de atención inmediata que nadie va a cumplir a esa hora.

Para un evento masivo hay otra herramienta. En Comunicaciones, Respuestas automáticas, el Aviso general lo activa cualquier persona del equipo: mientras está encendido, cada cliente que escribe recibe una vez un texto fijo (por ejemplo, las líneas de emergencia de cada compañía y qué fotos sacar) y la IA guarda silencio. Ese texto se puede guardar como plantilla para el siguiente temporal. Mientras está activo nadie junta datos por el chat, así que úsalo cuando el volumen supera al equipo o cuando todos tienen que recibir el mismo mensaje, y apágalo cuando pase lo peor.

Un viernes a las 23:12, en una corredora de Temuco

Imagina una corredora de Temuco con tres ejecutivas. Su WhatsApp y su correo llegan a Melonhelp Tickets, y MIA responde con el agente donde están la planilla de compañías y los instructivos. La IA sigue atendiendo fuera de horario, y el reparto de tickets espera a que la IA escale.

23:12. “Hola, me chocaron por atrás en la avenida Alemania y el otro auto se fue. Estoy bien, pero el parachoques quedó colgando.” El agente confirma que no hay lesionados y pregunta con qué compañía está asegurado el auto. Con la respuesta busca la fila en la planilla, entrega la línea de asistencia de esa compañía y le recuerda lo que el instructivo de la corredora dice sobre la constancia en Carabineros cuando el otro conductor se retira.

23:15. Pide la patente y la hora aproximada; el lugar ya lo tiene del primer mensaje. El cliente manda tres fotos del parachoques, que quedan en el ticket.

23:17. “¿Y me cubre? ¿Cuánto es el deducible?”. Eso está en la póliza, y el agente no la tiene. Escala. Como es fuera de horario, el cliente recibe el mensaje que escribió la corredora: su caso quedó con el equipo de siniestros, que le escribe el lunes desde las 9:00, y si todavía no llamó a la compañía, que lo haga esta misma noche.

Lunes, 9:00. El ticket ya está en la bandeja de la ejecutiva de siniestros: se asignó cuando la IA escaló, y “chocaron” es uno de sus tópicos de asignación. Ella ve los datos recopilados (patente, fecha y hora, lugar, sin lesionados, otro vehículo involucrado, compañía), las tres fotos y ningún obligatorio pendiente. Falta la póliza, que era opcional. La busca en el sistema de la corredora, confirma con el cliente que hizo el denuncio y le contesta lo del deducible con la póliza abierta.

Esa noche el agente resolvió lo urgente (a quién llamar), armó el caso y no tocó ni la cobertura ni el deducible. Ese es el reparto que buscas. Dónde poner ese límite en otros tipos de consulta lo trata la guía de cuándo un agente de IA debe escalar a un humano.

Lo que se configura para que el bot no prometa coberturas

El riesgo de un agente de IA en seguros es que conteste con seguridad algo que solo la póliza puede decir. Un modelo que no encuentra la respuesta tiende a completarla, como se explica en alucinaciones en soporte con IA, y en este rubro una cobertura inventada termina en reclamo. La primera barrera son las instrucciones del agente.

• Para lo que el agente no sabe resolver, la opción que corresponde dentro de “Cuando el agente no puede responder” es “Escalar y avisar al cliente”: el asegurado queda sabiendo que su caso pasó a una persona.
• “Buscar en la web” queda apagado. El agente tiene que responder solo con el material de tu corredora y de las compañías con que trabajas.
• Los liquidadores y los ejecutivos de las compañías escriben al mismo correo que tus clientes. Súmalos a Equipo excluido, uno por uno o como grupo de contactos: cada correo suyo entra como ticket y la IA lo deja pasar sin responder.
• Con “Aprender de tickets resueltos” encendido, cada lección espera tu aprobación. Léela pensando en que lo resuelto para una póliza puede no valer para otra, y en que ninguna lección lleve datos de un asegurado.

Cuánto cuesta, y cuándo Melonhelp no es para tu corredora

La configuración de este artículo se arma con tres piezas: el plan Esencial de Tickets (US$29, hasta 250 tickets), MIA como complemento (US$79 fijos) y, del lado de Melonhelp Agents, Answers Pro (US$29 por 1.000 conversaciones). Suman US$137 al mes. Una corredora que recibe entre 250 y 1.000 tickets pasa al plan Equipo (US$70) y llega a US$178. Para el traspaso a HubSpot o Zoho CRM, Agents Entry ocupa el lugar de Answers Pro, con US$20 más. Todo en dólares y sin impuestos, sin costo por cada ejecutivo que entra a la bandeja ni por resolución. Son los precios publicados en octubre de 2026, y la tabla de planes está en precios.

A eso se suma lo que factura Meta por WhatsApp. Cada número tiene sin costo sus primeras 1.000 respuestas del mes dentro de la ventana de 24 horas, y las plantillas se pagan aparte, con tarifa por país (tarifas y ejemplos). Antes de pagar puedes probar: Tickets ofrece dos semanas sin tarjeta; en paralelo, el plan Free de Melonhelp Agents te deja cargar la planilla de compañías y ver cómo contesta el agente en un chat web. Busca otra herramienta si te reconoces en alguno de estos casos:

• Quieres que el bot muestre precios reales de varias compañías en el chat. Eso es un multicotizador conectado a las aseguradoras, y Melonhelp no lo tiene.
• Necesitas campañas masivas de renovación por WhatsApp. En Tickets, una persona puede iniciar conversaciones con una plantilla aprobada, de a una.
• Buscas dónde llevar la cartera: vencimientos, endosos, comisiones. Eso es un sistema de gestión de pólizas; Melonhelp es la bandeja donde se atiende a los clientes.
• Eres corredor independiente y contestas una docena de mensajes al día. Con la app de WhatsApp Business y algunas respuestas rápidas guardadas te alcanza.

Una advertencia para agencias mexicanas que además colocan fianzas: la política de WhatsApp Business, en su versión en español, menciona las “fianzas” en la sección de organizaciones prohibidas y restricciones de uso, y la versión en inglés precisa que se trata de bail bonds, las fianzas para obtener la libertad. Antes de ofrecer fianzas de cumplimiento o de anticipo por WhatsApp, confírmalo con tu proveedor de WhatsApp. Y si todavía estás comparando herramientas, los criterios generales están en la guía para elegir un chatbot para empresas.

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