Respuesta fuera de horario
Cuando un cliente escribe fuera de tu horario laboral, MelonHelp puede responder una sola vez con un mensaje predeterminado, o no responder nada hasta que abras. En ambos casos el agente de IA guarda silencio fuera de horario.
Activarla
- En Tickets, entra a la configuración de SLA del workspace: la función vive junto al horario hábil porque usa el mismo horario y los mismos feriados.
- Activa "Fuera de horario, la IA no responde".
- Elige qué hacer:
- Enviar un mensaje automático: el cliente recibe una vez tu mensaje predeterminado (por ejemplo: "estamos fuera de horario, te respondemos apenas volvamos").
- No responder (ignorar): silencio total hasta el próximo horario hábil.
- Si eliges el mensaje, personalízalo. Admite
{{name}}para saludar al cliente por su nombre.
Cómo se comporta
- Funciona en WhatsApp, Instagram, email y Slack, y responde por el mismo canal por el que escribió el cliente.
- Espera unos segundos antes de enviar: una ráfaga de mensajes seguidos dispara un solo aviso, no cinco.
- Una vez por período cerrado: si el cliente vuelve a escribir la misma noche, el mensaje no se repite. Recién puede volver a salir después de que la oficina abrió y volvió a cerrar.
- Con el agente de IA activo, fuera de horario la IA no contesta; en horario laboral vuelve a atender normal.
- El aviso queda registrado en el hilo del ticket, así el equipo ve qué se le dijo al cliente.
Requisito
Necesita el horario laboral configurado en la misma pestaña de SLA. Sin horario cargado no hay forma de saber cuándo estás cerrado, y no se envía nada.
Problemas comunes
- No envía el mensaje — revisa que el horario laboral esté cargado y la función activada; y recuerda que no repite el aviso dentro del mismo período cerrado.
- Quieres que la IA sí atienda de noche — deja la función desactivada: con ella apagada, la IA responde a toda hora como siempre.