Encuesta de satisfacción del cliente: 17 ejemplos
17 preguntas de ejemplo para después de un ticket, de una compra y cada pocos meses, cómo enviar la encuesta por WhatsApp y qué tasa de respuesta esperar.
Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario breve, muchas veces de una sola pregunta, con el que le pides a un cliente que califique una experiencia concreta: un caso de soporte, una compra o la relación de los últimos meses. La respuesta típica es una nota del 1 al 5 y, si el cliente quiere, un comentario.
Lo que preguntas depende del momento. Al cerrar un ticket interesa saber si el problema quedó resuelto; unos días después de una entrega, qué le pareció el producto, y cada tres o seis meses, si el cliente piensa quedarse contigo. El canal también pone condiciones. Por WhatsApp corre un reloj: pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, ya no puedes mandar la encuesta como un mensaje común.
Después de cerrar un ticket
Esta encuesta mide un caso puntual. Sale por el mismo canal donde se atendió, en el momento del cierre, y pregunta por lo que el cliente acaba de vivir. Una pregunta obligatoria y, como mucho, una segunda que aparece solo si la nota fue baja.
La pregunta base. Si vas a hacer una sola, que sea esta.
Separa al cliente cordial que sigue con el problema del que quedó conforme. Una nota 4 con un “En parte” pide revisar el caso.
A quien puso 5 no le preguntes nada más. A quien puso 2, esta respuesta te dice qué corregir.
Detecta los traspasos entre personas en los que se perdió el contexto.
Mide el esfuerzo del cliente (CES). Sirve cuando el caso exigió formularios, llamadas o enviar documentos.
Para soporte técnico o entre empresas, donde un día de demora puede pesar más que una respuesta imperfecta.
Pídela en todos los casos cerrados del canal, también en los que salieron mal. Si cada agente decide a quién mandarla, el promedio sube y deja de servir para corregir nada. Cómo se calcula el CSAT con esas notas, y en qué se diferencia del NPS y del CES, está en CSAT, NPS y CES comparados.
Después de una compra
Una compra tiene dos momentos y cada uno lleva su encuesta. En la página de confirmación, el cliente puede opinar sobre cómo fue comprar: el sitio, el pago, la forma de envío. Del producto todavía no sabe nada. Esa pregunta va después de la entrega, cuando lo tiene en la mano, así que el disparador es la confirmación de entrega y no la fecha de pago.
Encuentra los problemas del pago y del formulario mientras el cliente todavía los recuerda.
Muestra productos sin stock o que no aparecen en el buscador de tu tienda.
Tres botones que caben en WhatsApp. Separan el atraso, que es del transporte, del pedido incompleto, que se origina al prepararlo.
Unos días después de la entrega, según cuánto tarde en usarse lo que vendes.
Mide intención. Sirve para comparar un mes con otro; para proyectar ventas se queda corta.
Para servicios con visita técnica: internet por fibra, aire acondicionado, muebles a medida.
Cada tres o seis meses: la relación
La encuesta periódica no se ata a un caso. Va a clientes activos, por correo o dentro de tu producto, y pregunta por el conjunto. El formato más conocido es el NPS, con su escala del 0 al 10; cómo se calcula y cómo leer el resultado está en encuesta NPS: ejemplo y cómo calcularlo.
La pregunta del NPS. “Un colega” para venta entre empresas; “un amigo o familiar” para consumo.
Sin esta pregunta, el número no dice qué cambiar.
Encuentra a los clientes que ya crecieron más que tu plan o tu producto.
Saca respuestas que una pregunta sobre mejoras no saca: correos de más, pasos que sobran, llamadas que nadie pidió.
Pregunta por el riesgo antes de que llegue el pedido de baja.
Deja fuera a quien respondió una encuesta de ticket en los últimos 30 días, y así nadie recibe dos encuestas en la misma semana.
Tú o usted, y una escala que se entienda en toda la región
Escribe la encuesta con el mismo trato que usa tu equipo en el chat. Si tus agentes tratan de usted, una encuesta que tutea parece de otra empresa. Y pon nombre a los extremos de la escala (“1 = muy mala, 5 = excelente”), porque un número suelto se lee distinto según el país: en Chile las notas del colegio van del 1 al 7, y en Argentina, en general, del 1 al 10. Las caritas evitan el problema; Melonhelp Tickets usa cinco, de la más enojada a la más contenta.
Por qué canal mandarla
El canal decide cuándo puede salir la encuesta, qué formato admite y cuántas respuestas vuelven:
| Canal | Cuándo puede salir | Formato | Tasa de respuesta |
|---|---|---|---|
| Como mensaje normal en las 24 horas que siguen al último mensaje del cliente (gratis hasta 1.000 al mes por número); pasado ese plazo, solo con una plantilla aprobada por Meta | Hasta 3 botones, una lista de hasta 10 opciones o un botón con enlace | No incluido en el estudio | |
| Correo | Cuando quieras, sin ventana | Un enlace por cada nota o un botón a un formulario | 3,24 % |
| Tu web o tu app | En el momento, mientras el cliente está ahí | Caritas, estrellas o NPS en una ventana sobre la página | 32,34 % |
| Slack | En el hilo del caso, al cerrarlo | Botones con caritas | No incluido en el estudio |
Encuestas por WhatsApp: la ventana de 24 horas
Cada mensaje del cliente abre un plazo de 24 horas para contestarle con lo que quieras, sin plantilla. Según la página de precios de Meta, ahí no pagas por esas respuestas ni por las plantillas de utilidad que mandes en ese plazo. La encuesta que sale al cerrar el caso, con la conversación todavía abierta, entra ahí.
Pasadas las 24 horas desde el último mensaje del cliente, solo puedes escribirle con una plantilla aprobada. Meta acepta una encuesta como plantilla de utilidad cuando pide opinión sobre un pedido, una transacción o una atención concreta. Una encuesta genérica no pasa como utilidad, y una que mezcla la pregunta con una promoción se clasifica como marketing, una categoría que Meta cobra siempre, aun dentro de la ventana. Lo detallan sus pautas de categorías de plantillas. Un texto que sigue esas pautas:
Hola {{1}}, cerramos tu caso {{2}} sobre {{3}}. ¿Cómo calificarías la atención que recibiste? Es una sola pregunta.
Calificar atenciónSin cupones ni “aprovecha nuestras ofertas” al final: con eso la plantilla deja de ser de utilidad. Cuánto cuesta cada categoría por país está en plantillas de WhatsApp, ventana de 24 horas y costo por mensaje.
Dentro del chat, la API de WhatsApp limita el formato. Los botones de respuesta son hasta 3, de 20 caracteres cada uno: alcanzan para “Sí, resuelto”, “En parte” y “No”, pero no para una escala del 1 al 5. Para cinco notas hay dos caminos. Una lista de hasta 10 opciones con títulos de 24 caracteres (“Excelente (5)”, “Buena (4)” y así hasta “Muy mala (1)”), o un botón con enlace que abre una página con las caritas.
Con la app de WhatsApp Business, sin API, cada encuesta se manda a mano, por ejemplo con el texto “Responde con un número del 1 al 5”. Funciona, pero alguien tiene que enviarla en cada cierre, leer cada respuesta y pasarla a una hoja de cálculo. Para conectar el número por la API oficial, mira WhatsApp en Melonhelp.
En Melonhelp Tickets, la encuesta de WhatsApp llega como un mensaje con el botón Calificar atención, que abre la página del ticket con cinco caritas. Esas caritas aparecen cuando el ticket ya está cerrado, así que ciérralo antes de pedirla. Si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, Melonhelp no la envía y te lo avisa en el ticket: el cliente tiene que volver a escribir primero.
Qué tasa de respuesta esperar
Una referencia con método publicado es el estudio de Retently del 2 de marzo de 2026: 600 marcas de comercio electrónico, más de 25 millones de invitaciones durante 2025 y la tasa calculada como encuestas respondidas sobre encuestas enviadas. Por canal, el correo promedió 3,24 por ciento y la encuesta que aparece mientras el cliente usa tu web o tu app, 32,34 por ciento. Por tipo, las de esfuerzo (CES) llegaron a 22,54 por ciento, las CSAT a 9,76 y las NPS a 4,5.
Son datos de comercio electrónico, y el estudio no mide WhatsApp. Una encuesta de soporte que llega dentro del mismo chat se parece más a la encuesta dentro de la app que al correo, porque el cliente la recibe mientras conversa contigo, pero no encontramos un estudio público independiente con tasas de WhatsApp. Mide la tuya con la misma fórmula y compárala contigo mismo, mes a mes.
Un ejemplo con números redondos. En un mes cierras 400 tickets de WhatsApp. En 300 la ventana seguía abierta y salió la encuesta; en 100 ya había vencido. Responden 75. La tasa de respuesta es 25 por ciento (75 de 300), pero solo encuestaste al 75 por ciento de los casos. Si ese segundo número baja, revisa cuánto tardan en cerrarse los tickets.
Con esas 75 respuestas, el CSAT del mes sale como promedio de las notas o como porcentaje de notas 4 y 5. La satisfacción es una de cinco métricas del soporte por WhatsApp; las otras cuatro están en cómo medir el soporte por WhatsApp.
Errores que arruinan los resultados
- Mandarla antes de resolver. Una encuesta que llega con el problema abierto mide la paciencia del cliente.
- Sumar un cupón. Compra la respuesta y, por WhatsApp, convierte la plantilla en marketing.
- Diez preguntas después de un chat de dos minutos. Las preguntas largas van en la encuesta periódica.
- Cambiar la escala a mitad de año. Un 4 sobre 5 y un 8 sobre 10 no se pueden comparar.
- Mirar solo el promedio. Las notas 1 y 2 se leen una por una, y a ese cliente se le escribe el mismo día.
Cuando una nota baja trae un reclamo detrás, el seguimiento se ordena como explica sistema de gestión de reclamos.
Cómo se hace en Melonhelp, y cuándo usar otra herramienta
En Melonhelp Tickets, cada ticket admite una calificación del 1 al 5 con caritas. El pedido sale desde el botón Solicitar CSAT del ticket y viaja por el canal del caso: por WhatsApp con el botón que abre la página del ticket, por correo con un enlace, en el chat de tu web como una tarjeta con las caritas y en Slack como botones dentro del hilo. En Slack, además, la encuesta se publica sola cuando el caso se cierra desde ahí.
La nota queda en el ticket, con la carita que eligió el cliente. El plan Equipo (US$70 al mes por hasta 1.000 tickets, sin tope de agentes) agrega reportes con el promedio del período comparado con el anterior y el porcentaje de respuestas de cada nota, más una exportación a CSV o Excel con una fila por ticket y su columna CSAT. Ordena esa columna de menor a mayor y lees primero los 1 y los 2. Tickets parte en US$29 al mes y no tiene plan gratis; durante la prueba de 14 días, sin tarjeta, los reportes ya vienen activos (precios de octubre de 2026, ver planes).
Para la encuesta después de una compra o la periódica dentro de tu web o tu app está Melonhelp Feedback. Cada encuesta elige su escala (cinco o tres caritas, cinco estrellas, NPS del 0 al 10, pulgares o solo comentario), funciona en español, inglés o portugués, y se abre con un botón flotante o desde tu código en el momento que elijas, por ejemplo al confirmar un pedido, guardando el número de pedido junto a la respuesta. El plan gratis de Feedback incluye una encuesta. Cómo instalarla está en la guía de integración de Feedback.
Melonhelp se queda corto en tres casos. Si necesitas una encuesta larga, con saltos según la respuesta, muestreo o paneles, una herramienta de encuestas como Google Forms, SurveyMonkey o QuestionPro hace ese trabajo mejor. Si quieres encuestar por WhatsApp a clientes que no te escribieron en las últimas 24 horas, necesitas enviarles una plantilla de encuesta aprobada por Meta, y Tickets no manda la encuesta fuera de la ventana. Y las conversaciones que un agente de IA de Melonhelp Agents atiende por su cuenta no llevan encuesta: la satisfacción se mide cuando ese agente responde tickets como MIA, el complemento de Tickets de US$79 al mes que requiere un plan de Agents.
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas debe tener una encuesta de satisfacción del cliente?
Una pregunta de calificación sobre algo concreto, como “¿Cómo calificarías la atención que recibiste?” con una escala del 1 al 5, y una pregunta abierta opcional para quien pone una nota baja. La encuesta periódica suma el NPS (del 0 al 10) y la razón de esa nota.
¿Cuándo se envía una encuesta de satisfacción?
Después de un ticket, al cerrarlo. Después de una compra, en la página de confirmación para medir el proceso y tras la entrega para medir el producto. La encuesta de relación, cada tres o seis meses, a clientes que no hayan respondido otra en el último mes.
¿Se puede enviar una encuesta de satisfacción por WhatsApp gratis?
Sí, mientras no hayan pasado 24 horas desde que el cliente te escribió por última vez: en ese plazo puedes mandarla como mensaje normal, sin plantilla. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra esas respuestas a la tarifa de utilidad cuando pasan de 1.000 al mes por número; por debajo de ese cupo no tienen costo. Fuera de la ventana necesitas una plantilla aprobada, que se cobra siempre. Si la encuesta se refiere a un pedido o a una atención concreta, Meta puede aprobarla como plantilla de utilidad; si es genérica o lleva una promoción, va como marketing.
¿Cuál es una buena tasa de respuesta para una encuesta de satisfacción?
En el estudio de Retently sobre 600 marcas de comercio electrónico durante 2025, el correo promedió 3,24 por ciento y las encuestas dentro de la web o la app, 32,34 por ciento; las encuestas CSAT de todos los canales, 9,76 por ciento. Para seguir la tuya, usa la misma fórmula (encuestas respondidas dividido por encuestas enviadas) y compárala mes a mes.
¿Se puede ofrecer un descuento por responder la encuesta?
Se puede, pero el descuento pasa a ser el motivo para responder y la nota pierde valor como medida. Por WhatsApp hay un costo extra: una plantilla que mezcla la encuesta con un cupón se clasifica como marketing, y Meta cobra todas las plantillas de marketing, aunque la ventana de 24 horas esté abierta.
¿Qué hago con una nota baja?
Léela el mismo día junto con la conversación del caso y escríbele al cliente, primero para entender qué falló y después para resolverlo si todavía se puede. Si detrás hay un reclamo, regístralo para darle seguimiento. Cuando varias notas bajas se repiten en el mismo tema, revisa el proceso de ese tema antes que a la persona que atendió.
- Ventana de 24 horas y mensajes sin costo en WhatsApp, documentación de precios de Meta
- Encuestas como plantillas de utilidad o de marketing, pautas de categorías de Meta
- Hasta 3 botones de respuesta de 20 caracteres, documentación de Meta
- Listas de hasta 10 opciones con títulos de 24 caracteres, documentación de Meta
- Botón con enlace en mensajes de WhatsApp, documentación de Meta
- Tasas de respuesta por canal y por tipo de encuesta en 2025, estudio de Retently
Revisado en octubre de 2026.
Al cerrar un caso, Melonhelp Tickets manda la encuesta por el canal donde se atendió, te avisa si la ventana de WhatsApp ya venció y guarda la nota en el ticket. El plan de entrada cuesta US$29 al mes y no limita cuántas personas responden.
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