Encuesta NPS: ejemplo, significado y cómo calcularlo

La encuesta NPS (Net Promoter Score) es una encuesta corta armada sobre una sola pregunta, “Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?”, cuyo resultado es un número entre menos 100 y 100: el porcentaje de clientes que responde 9 o 10 menos el porcentaje que responde de 0 a 6.

La propuso Fred Reichheld, socio de Bain & Company, en el artículo “The One Number You Need to Grow”, publicado en Harvard Business Review en diciembre de 2003. Su atractivo es la simpleza, y por eso mismo se calcula mal con frecuencia: promedios en lugar de restas, pasivos que desaparecen del total, saltos de cinco puntos celebrados con cuarenta respuestas.

Qué significa el NPS

Las siglas vienen del inglés y se traducen como índice de promotores neto. Según la definición de Bain, la nota reparte a los clientes en tres grupos:

El corte es exigente a propósito. Un 7, que en una escala del 0 al 10 parece una buena nota, no suma nada, y un 6 resta lo mismo que un 0. Net Promoter, NPS y Net Promoter System son marcas registradas de Bain & Company, NICE Systems y Fred Reichheld.

Encuesta NPS de ejemplo

Con dos preguntas alcanza: la del NPS y una abierta que explique la nota. Esta versión está pensada para una empresa que vende a otras empresas. Cambia lo que va entre corchetes y queda lista para usar.

Por correo, la misma encuesta cabe en el cuerpo del mensaje:

Tres cosas que no van en la encuesta:

• Números pintados de rojo, amarillo y verde, o un “¡esperamos tu 10!”. Le estás diciendo al cliente qué nota quieres.
• Un descuento a cambio de responder. Las notas que llegan así hablan del descuento más que de tu empresa.
• Una escala distinta a la de la medición anterior. Un NPS tomado del 1 al 10, o con cinco caritas, no se compara con uno del 0 al 10.

Cómo calcular el NPS, paso a paso

Un ejemplo con 200 respuestas:

En Excel o Google Sheets, con las notas en la columna B, de la fila 2 a la 201, una sola fórmula hace el cálculo:

Si tu Excel o tu Google Sheets está en inglés, usa COUNTIF y COUNT en lugar de CONTAR.SI y CONTAR. Y si tu configuración regional usa punto decimal, como la de México, el separador de argumentos es la coma: cambia cada punto y coma por una coma.

Tres errores que cambian el resultado

• Promediar las notas. En el ejemplo, el promedio da 7,8: un número que no es el NPS y que no se puede comparar con él.
• Sacar a los pasivos del total. Si divides solo entre promotores y detractores (136 respuestas), el NPS sube a 41 sin que cambie ninguna respuesta.
• Leer solo el número. Una empresa con 50 por ciento de promotores y 30 de detractores tiene NPS 20; otra con 25 y 5, también. La primera tiene clientes divididos y un problema que buscar en los comentarios. La segunda, clientes tibios que ni se quejan ni recomiendan.

Cuántas respuestas necesitas para confiar en el número

Con pocas respuestas, el NPS se mueve mucho por azar. Jim Lewis y Jeff Sauro, de MeasuringU, explicaron en enero de 2021 cómo calcular su margen de error. En su versión simple, con P y D como proporciones de promotores y detractores y N como total de respuestas:

Con el ejemplo de arriba (P = 0,48, D = 0,20, N = 200), el margen es de unos 11 puntos: con 95 por ciento de confianza, el NPS real está entre 17 y 39. Con 800 respuestas y las mismas proporciones, baja a unos 5. Para reducir el margen a la mitad hacen falta cuatro veces más respuestas. MeasuringU recomienda un ajuste que suma 3 al total y tres cuartos a promotores y detractores; con 200 respuestas, el resultado es el mismo.

En la planilla, con P en E2, D en E3 y N en E4 (en inglés, RAIZ es SQRT, y con punto decimal se escribe 1.96):

Juntar 200 respuestas cuesta más de lo que parece. Retently revisó las encuestas de 600 tiendas online durante 2025, y de todos los tipos que midió, la NPS fue la que menos contestaron: un 4,5 por ciento en promedio. A ese ritmo, 200 respuestas piden unas 4.400 invitaciones. Las encuestas que aparecían dentro de la web o la app, de cualquier tipo, promediaron 32,34 por ciento, y con esa tasa bastan unas 620 personas que la vean.

Qué es un buen NPS

Un NPS sobre 0 significa que tienes más promotores que detractores, y ahí se acaba lo que se puede decir sin contexto. Muchos de los promedios por industria que circulan vienen de proveedores de encuestas que miden a sus propios clientes. Los de Retently, publicados el 15 de abril de 2026, dan 41 para software y SaaS B2B, 46 para seguros y 61 para comercio electrónico y retail. Salen de su base de clientes, sin separar por país ni por tamaño de empresa, así que ninguno es un promedio latinoamericano.

Bain pone otro límite. En su descripción de los tres tipos de NPS, la mejor forma de saber dónde estás frente a la competencia es un estudio doble ciego hecho por un tercero, porque en la encuesta propia los clientes descontentos pueden decidir que no vale la pena responder. Tu NPS sirve para compararte contigo: la misma pregunta, el mismo canal, la misma época del año y el margen de error a la vista.

Cuándo mandarla

De los tres tipos de NPS que describe Bain, dos los hace la propia empresa. La encuesta de relación no depende de ningún hecho puntual y a menudo se manda una o dos veces al año a los clientes activos; deja fuera a quien es cliente hace menos de un mes, porque todavía no tiene mucho que recomendar. La de experiencia sale después de algo concreto, como una compra o la activación de una cuenta, y Bain recomienda que un mismo cliente no la reciba más de una vez cada tres meses.

Para un caso de soporte, el NPS rinde poco. El cliente califica a la empresa entera, y un agente que resolvió bien puede recibir un 3 por un precio que no decide él. Al cerrar un ticket funciona mejor una calificación del 1 al 5. Las diferencias entre las tres métricas están en CSAT, NPS y CES comparados, y preguntas para cada momento, en encuesta de satisfacción del cliente: 17 ejemplos.

Por qué canal: correo, tu web o WhatsApp

Por correo, pon los 11 números como enlaces, como en el ejemplo de arriba, y que la página siguiente pida solo el comentario. Dentro de tu web o tu app, ábrela cuando el usuario termina algo (exporta un reporte, confirma un pedido) y nunca al iniciar sesión, cuando llega a hacer otra cosa.

Por WhatsApp, la escala choca con el formato. Del 0 al 10 son 11 opciones, los botones de respuesta son hasta 3 y las listas admiten hasta 10 filas. Quedan tres caminos. El más simple es un botón que abre una página con la escala completa. Otro es un formulario de WhatsApp Flows, cuyos grupos de opciones admiten hasta 20, aunque hay que construirlo y publicarlo en Meta. El tercero es pedir que respondan con el número escrito, lo que obliga a alguien a leer y anotar cada respuesta. Recortar la escala para que entre en la lista deja de medir NPS.

A eso se suma la ventana de 24 horas. Fuera de ella solo se escribe con una plantilla aprobada, y según las pautas de Meta una encuesta genérica no se aprueba como plantilla de utilidad. La NPS de relación, que no se refiere a ningún pedido ni caso, va como marketing, y Meta cobra todas las plantillas de marketing. Una NPS de experiencia sobre un pedido concreto sí puede pasar como utilidad. Lo que cuesta cada categoría por país está en plantillas de WhatsApp y costo por mensaje.

Qué hacer con las respuestas

El número dice si vas mejor o peor, y los comentarios dicen por qué. Lee todos los de detractores y, a quien dejó su correo, escríbele esa misma semana desde una persona del equipo. Si el comentario trae un reclamo concreto, como un cobro duplicado o un servicio caído, regístralo con alguien a cargo y una fecha de respuesta; los pasos para eso están en sistema de gestión de reclamos. Después agrupa los comentarios por tema (precio, demoras del soporte, una función que falta) y cuenta cuántas veces aparece cada uno. El tema que más detractores junta es el primer arreglo.

Si vendes a empresas, calcula el NPS también por cuenta. En el número general, diez respuestas de un cliente chico pesan diez veces más que la única de tu cuenta más grande, y si esa respuesta es un 4, es la que más importa esta semana.

No ates bonos ni metas individuales a la nota. Desde que el sueldo depende del NPS aparecen los “si te llega la encuesta, ponme un 10”, y el número deja de medir a los clientes.

La encuesta NPS en Melonhelp Feedback, y lo que no hace

Melonhelp Feedback tiene encuestas con escala NPS para tu web o tu app. Cuando eliges la escala del 0 al 10, la pregunta viene escrita (“¿Qué tan probable es que nos recomiendes?”), con “Nada probable” y “Muy probable” en los extremos. La pregunta, el título y el agradecimiento se editan en español, inglés o portugués. El comentario puede ser opcional, obligatorio o no pedirse, y es uno solo para todas las notas: la pregunta de seguimiento no cambia según el cliente ponga 3 o 10.

Feedback clasifica cada nota con los cortes estándar y muestra el NPS de los últimos 7, 30 o 90 días junto a la cantidad de respuestas, el dato que necesitas para estimar el margen. Las respuestas negativas, que en una encuesta NPS son los detractores, se filtran para leer sus comentarios, y todo se exporta a CSV. La encuesta se abre desde tu código en el momento que elijas, con el id del usuario y datos tuyos como el plan o la empresa, que salen en la exportación para calcular el NPS por plan o por cuenta. El plan gratis incluye una encuesta, Indie (US$15 al mes) incluye cinco y Pro (US$39 al mes), ilimitadas, según los precios de octubre de 2026. La instalación está en la guía de integración de Feedback.

Melonhelp Tickets no hace encuestas NPS. Para el soporte usa el CSAT: una calificación del 1 al 5 con caritas que se le pide al cliente desde el ticket, por el mismo canal del caso.

Feedback no manda invitaciones: sus encuestas aparecen dentro de tu web o tu app, así que un NPS por correo a toda tu base sale mejor desde un formulario de encuestas o desde el sistema con el que ya envías tus correos masivos. Tampoco escribe por WhatsApp. Y el estudio doble ciego contra la competencia que recomienda Bain lo encargas a un tercero, por ejemplo una consultora o una empresa de investigación de mercado.

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