Guía: soporte por Slack de punta a punta

Al final de esta guía, los mensajes de tu canal de Slack se convierten en tickets con SLA y responsable, las respuestas vuelven al hilo, y mides todo — sin que quien pide ayuda salga de Slack. Ideal para soporte interno (IT, RR.HH., operaciones).

1. Prepara el canal

1. Crea un canal dedicado (ej. #ayuda-it) — no uses #general.
2. Anuncia la regla: "todo pedido de ayuda entra por aquí".

2. Conecta MelonHelp

1. Conecta Slack y elige ese canal.
2. Prueba con un mensaje: debe aparecer como ticket en la bandeja.

3. Configura el flujo

1. Estados que reflejen tu proceso (ej. + "esperando usuario").
2. Prioridades y sus SLA con horario hábil.
3. Reglas de asignación para que nada quede huérfano.
4. Respuestas guardadas para lo repetitivo (resetear contraseña, pedir logs).

4. Trabaja los tickets

• El equipo responde desde el ticket; el mensaje vuelve al hilo de Slack.
• Contexto interno en notas internas, no en el hilo público.

5. Mide y mejora

• Filtros guardados: "sin asignar" y "por vencer".
• Revisión semanal: ¿qué se pregunta siempre? → respuesta guardada o mejor, conocimiento del agente de IA para que ni llegue a ticket.

El siguiente nivel

Suma el agente de IA en tu web/intranet: la mitad de lo que hoy entra por Slack se puede autoresolver antes de ser ticket.