Chatbot para hoteles y agencias de viaje en WhatsApp

Un chatbot para hoteles contesta solo, por WhatsApp, en el chat de la web o por correo, lo que preguntan los huéspedes antes y durante la estadía: a qué hora es el check-in, si hay estacionamiento, si aceptan mascotas, si tienen traslado desde el aeropuerto, qué pasa si cancelan. Lo que necesita a una persona lo deja en recepción o en reservas. En una agencia de viajes hace lo mismo con otras preguntas: qué incluye un paquete, en cuántas cuotas se paga, qué documentos pide el destino.

Donde más se nota es de noche. Una familia de Curitiba manda una nota de voz en portugués: el vuelo se atrasó, llegan a la una y media y quieren saber si alguien les va a abrir. El recepcionista de noche está haciendo el cierre de caja. Un agente de IA con la información del hotel responde eso en portugués en segundos. Lo que no hace, al menos en Melonhelp, es mirar tu sistema de reservas: sabe lo que le enseñaste (políticas, servicios, tarifas de referencia) y no ve la disponibilidad ni el precio del día.

Las preguntas cambian según el momento del viaje

El mismo huésped le escribe al hotel varias veces, y en cada etapa del viaje cambia lo que pregunta y quién debería contestarle.

Antes de reservar

“¿Tienen habitación para dos adultos y un niño el fin de semana largo?”, “¿El desayuno está incluido?”, “¿Aceptan perros?”, “¿Cuánto sale el traslado desde el aeropuerto?”, “¿Hay estacionamiento para una camioneta con remolque?”.

El agente responde servicios, políticas y tarifas de referencia, y manda el enlace del motor de reservas para ver precio y disponibilidad reales. Una persona entra cuando el motor no muestra lo que el huésped busca, cuando es un grupo o cuando piden una tarifa corporativa o un descuento.

Entre la reserva y la llegada

“¿A qué hora es el check-in?”, “Llegamos a las 2 de la mañana, ¿hay alguien?”, “¿Puedo dejar las maletas antes?”, “¿Cómo llego desde el terminal de buses?”, “Reservé por Booking, ¿puedo cambiar la fecha?”.

Horarios, indicaciones para llegar y la política de early check-in (con su costo) los da el agente. También puede explicar cómo se modifica una reserva hecha en una agencia en línea, si tu política lo dice. Confirmar que el 14 de febrero habrá una habitación lista a las 10 de la mañana depende de la ocupación de ese día, y eso lo decide recepción. Los cambios y las devoluciones de reservas directas, también.

Durante la estadía

“¿Hasta qué hora sirven el desayuno?”, “¿Me recomiendan una excursión al volcán?”, “¿Me pueden subir otra almohada?”, “No funciona el aire acondicionado”.

Los horarios de los servicios y las recomendaciones que tú escribiste son terreno del agente. Todo lo que ocurre dentro de una habitación (una falla, ruido, una pérdida, un problema de salud) y cualquier pedido que alguien tiene que ir a cumplir pasa a recepción. El agente tampoco distingue a un huésped alojado de cualquier otra persona que escriba al número: la clave del wifi o el código de la puerta lateral no van en su conocimiento.

Después del check-out

“Me dejé el cargador en la habitación”, “Necesito la factura a nombre de mi empresa”, “Me cobraron dos veces el estacionamiento”.

El agente explica la política de objetos olvidados y qué datos hacen falta para facturar, y deja el caso a una persona con esos datos ya reunidos. Buscar el cargador, emitir la factura y revisar un cobro son tareas del equipo.

Huéspedes que escriben en portugués, en inglés o con audios

En Puerto Varas, Bariloche, Punta del Este o Cancún, una parte de los mensajes llega en otro idioma. Un agente de Melonhelp Agents contesta en la lengua del huésped con tu contenido, aunque lo hayas redactado solo en español. En el editor del agente, la opción Idioma de las respuestas viene en Detectar y se puede fijar en español, inglés o portugués; para un hotel con turistas extranjeros, Detectar es lo que corresponde. Las notas de voz se transcriben en su idioma original y se responden por escrito.

Con huéspedes de varios países, cuida tres cosas:

• La política que obliga, con su enlace. El agente traduce sobre la marcha. Para la cancelación, los depósitos o las condiciones de temporada alta, pídele en las instrucciones que agregue el enlace al texto oficial en el idioma del huésped, si lo tienes publicado, para que lea la versión que vale.
• Los textos fijos no se traducen. La respuesta fuera de horario y el Aviso general de Tickets salen tal como los escribiste. Redáctalos en español, portugués e inglés dentro del mismo mensaje.
• Las palabras clave, en tres idiomas. Si repartes los tickets por tópicos, Tickets busca esas palabras en el asunto y el primer mensaje, como palabras completas. “Reserva” no encuentra “booking” ni “reservas”, y “ducha” no encuentra “shower”: carga el singular, el plural y la traducción de cada una.

En una agencia de viajes, lo delicado son los requisitos

A una agencia le preguntan otras cosas: “¿Qué incluye el paquete a Cartagena?”, “¿Cuántas cuotas sin interés tienen?”, “¿El seguro cubre esquí?”, “¿Necesito visa para Londres?”, “Me cancelaron la conexión en Panamá, ¿qué hago?”. Las tres primeras se contestan con contenido que la agencia ya tiene. El catálogo puede ir como PDF o como planilla de Excel o CSV en la sección Base de datos del agente, con destino, fecha de salida, noches, qué incluye y precio desde; cuando cambia, se sube de nuevo. Los cupos y el precio final los confirma un asesor.

La cuarta es la que más daño hace si se contesta mal. Los requisitos de entrada cambian: el Reino Unido pide una autorización electrónica de viaje (ETA) (£20 en octubre de 2026) a los viajeros de los países que no necesitan visa, y la Unión Europea alista ETIAS, su propio permiso previo para quienes hoy entran sin visa. Un agente que aprendió el año pasado que “a Europa vas solo con pasaporte” puede quedar desactualizado sin que nadie lo note. Mantén desactivado Buscar en la web, escribe en las instrucciones que los requisitos de entrada se responden solo con el enlace oficial del país de destino y que la decisión final la revisa un asesor con el pasaporte del cliente a la vista.

La quinta es una emergencia. Un pasajero varado en un aeropuerto necesita a una persona ya, y el agente tiene que derivar sin intentar resolver nada, con el teléfono de emergencias de la agencia en la respuesta. Para que eso pase siempre igual, arma ese caso como flujo, que el sistema recorre paso a paso de la misma manera cada vez. Un detalle de Tickets: si de noche usas la respuesta fuera de horario en el modo en que la IA sigue atendiendo, al derivar el pasajero recibe ese mensaje en lugar del texto del flujo. El teléfono de emergencias tiene que estar también ahí.

Dos ajustes más para agencias. Los operadores, guías y hoteles proveedores que escriben al mismo número van en Equipo excluido, así la IA no les contesta como si fueran clientes. Y si las cotizaciones se siguen en un CRM, desde el plan Agents Entry de Melonhelp Agents el agente deja al viajero y su consulta en HubSpot o Zoho CRM, con un resumen de la conversación, para que el asesor arme la propuesta sin volver a preguntar destino, fechas y pasajeros. Si tu agencia vende sobre todo por chat, el lado comercial está en chatbot para ventas por WhatsApp.

Temporada alta: cuándo se llena el número

En Chile, Argentina y Uruguay, la temporada fuerte es el verano de enero y febrero, con un segundo pico en las vacaciones de invierno de julio para los centros de esquí y el sur. En México pesan Semana Santa, las vacaciones escolares de julio y agosto, y diciembre. En todos lados, los fines de semana largos. Semana Santa de 2027 cae entre el jueves 25 y el domingo 28 de marzo. En una agencia el pico de consultas llega antes que el de viajes, porque las vacaciones se planifican con meses de anticipación.

En esas semanas cambia el tipo de pregunta. Además de “¿tienen lugar?”, aparecen “¿cuál es la estadía mínima en Año Nuevo?”, “¿la cena del 31 está incluida?” y “¿la política de cancelación es la misma en enero?”. Carga las condiciones de cada temporada como una fuente aparte, con las fechas escritas dentro, y bórrala cuando termine. Si la estadía mínima de Año Nuevo sigue cargada en marzo, el agente se la va a repetir a quien pregunte por Semana Santa.

También hay días en que todos preguntan lo mismo por una causa externa: el aeropuerto cerrado por mal tiempo, un camino cortado, un corte de luz en la zona. Para eso está el Aviso general de Tickets, que se enciende desde Comunicaciones, Respuestas automáticas; mientras dura, a cada huésped que escribe le llega una sola vez tu texto fijo y la IA no interviene. Úsalo cuando el problema es de todos y apágalo apenas se resuelva.

Datos que no se piden por WhatsApp

Un hotel necesita una tarjeta para garantizar la reserva y un documento para registrar al huésped. Ninguno de los dos se pide por chat. La política de WhatsApp Business no permite pedirle a nadie el número completo de una tarjeta de pago, de una cuenta bancaria o de un documento de identidad. La garantía se toma en el motor de reservas y el documento, en el check-in o en el formulario de registro del hotel. Escribe en las instrucciones del agente que nunca solicite esos datos, y que si el huésped los manda por su cuenta, le pida no hacerlo.

En Chile hay una pregunta que todo hotel con extranjeros recibe: “¿Si pago en dólares no pago IVA?”. El artículo 12, letra E, número 17 del DL 825 exime los ingresos en moneda extranjera que perciben las empresas hoteleras registradas ante el SII por servicios a turistas extranjeros sin domicilio ni residencia en Chile. Un chileno que paga en dólares no entra en esa exención. Pon por escrito cómo la aplica tu hotel (qué documentos pides, qué servicios cubre, qué pasa si pagan en pesos) y cárgalo como fuente, para que el agente conteste con tu criterio.

En Perú, hoteles y agencias deben tener Libro de Reclamaciones, físico o virtual, y contestar cada reclamo dentro de 15 días hábiles improrrogables. El chat no lo reemplaza: el agente puede dar el enlace a tu libro virtual y el caso lo sigue una persona. Para el resto de lo que pide la ley de datos personales de cada país, está agentes de IA y protección de datos en Latinoamérica.

Una noche de enero en un hotel de Puerto Varas

Imagina un hotel de 28 habitaciones con recepción las 24 horas (una sola persona de noche) y una oficina de reservas que atiende de 9 a 18. Ese es el horario laboral cargado en Melonhelp Tickets. La respuesta fuera de horario está en el modo en que la IA sigue contestando, con un mensaje en tres idiomas: reservas contesta desde las 9, y si estás alojado y necesitas algo ahora, marca 9 desde tu habitación. El agente conoce el sitio web, un PDF de políticas, preguntas y respuestas sobre traslados desde el aeropuerto El Tepual y la política de IVA para extranjeros. Tiene un flujo para problemas en la habitación y, como datos a recopilar, fechas de llegada y salida y cantidad de personas. Esa noche entran estos mensajes:

• 22:48, nota de voz en portugués. El vuelo a Puerto Montt se atrasó y llegan a la 1:30. MIA lee la transcripción y contesta en portugués: hay recepción toda la noche, el check-in tardío no tiene costo y el recepcionista abre el portón del estacionamiento.
• 23:05, en inglés. “Any family room from Feb 12 to 15? Two adults, two kids.” MIA describe las habitaciones familiares según el PDF y manda el enlace del motor de reservas. El huésped responde que ahí no aparece nada. El agente no puede revisar la ocupación y sus instrucciones le dicen que en ese caso derive; las fechas y las cuatro personas quedan en Datos recopilados y el huésped recibe el mensaje de fuera de horario. A las 9:10, alguien de reservas toma el ticket con todo a la vista y, como no pasaron 24 horas desde el último mensaje del huésped, le responde con texto libre.
• 23:40, una captura de pantalla. La confirmación de una reserva hecha en Booking.com, con la pregunta “can I arrive one day later?”. MIA lee fechas y número de confirmación en la imagen y responde con la política del hotel: las reservas de agencias en línea se modifican desde esa agencia.
• 00:20, habitación 12. “Habitación 12, no sale agua caliente.” Se activa el flujo de problemas en la habitación: deriva con ese motivo, la IA queda apagada en el ticket y el huésped recibe el mensaje con el anexo 9. La palabra habitación está en los tópicos de recepción y el recepcionista de noche es el único disponible a esa hora, así que el ticket le llega a él.
• 01:05, un argentino que llega el lunes. “¿Si pago en dólares me sacan el IVA?” MIA responde con la política escrita del hotel: para turistas extranjeros sin residencia en Chile que pagan en moneda extranjera, sí, presentando en el check-in los documentos que pide el hotel.
• 07:15, el conductor de traslados. “A las 8 paso por la familia de la 21 para el aeropuerto.” Como su número figura en Equipo excluido, Tickets abre el ticket igual, la IA no contesta y el turno de la mañana lo ve en la bandeja.

Tres mensajes quedaron resueltos sin despertar a nadie. Dos llegaron a una persona con el motivo y los datos que hacían falta, y uno quedó en la bandeja sin respuesta automática. El recepcionista dejó el cierre de caja una sola vez, por la ducha de la 12.

Lo que siempre atiende una persona

• Pagos y garantías. Cobros, devoluciones y cambios de una reserva directa.
• Disponibilidad de fechas concretas. Cuando el motor de reservas no la resuelve, la confirma reservas.
• Problemas en la habitación o en el viaje. Fallas, ruido, seguridad, salud, vuelos cancelados, pasajeros varados.
• Grupos y acuerdos. Eventos, bloqueos de habitaciones, tarifas corporativas, viajes de egresados.
• Quien pide hablar con alguien. La política de WhatsApp pide que, si automatizas, el cliente tenga siempre una salida directa hacia una persona, un teléfono o un correo.

Queda un último resguardo en los ajustes avanzados del agente. El campo Máximo de respuestas antes de escalar acepta hasta 20 (con 0 no hay tope): cuando la IA alcanza esa cantidad en una conversación, el siguiente mensaje del huésped pasa a una persona. Ponlo lo bastante alto para que alguien haga tres o cuatro preguntas seguidas (horario, estacionamiento, mascotas) sin que lo deriven, y lo bastante bajo para que un reclamo que da vueltas llegue pronto a recepción. Más criterios para decidir el corte, en cuándo un agente de IA debe escalar a un humano.

El montaje en Melonhelp, en cinco pasos

Se usan tres piezas con la misma cuenta: el agente vive en Melonhelp Agents, los canales llegan a Melonhelp Tickets y MIA es ese agente respondiendo dentro de Tickets.

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   Lo que sabe recepción, por escrito. En el conocimiento del agente: el sitio web del hotel (hasta 40 páginas, que se vuelven a sincronizar solas), el PDF de políticas, preguntas y respuestas para traslados, mascotas, early check-in o estacionamiento, y la política de IVA si atiendes extranjeros en Chile. En las instrucciones, una regla: ante cualquier pregunta por precio o disponibilidad de una fecha, mandar el enlace del motor de reservas, y derivar si el huésped no encuentra ahí lo que busca.

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   Su salida cuando no tiene la respuesta. En Comportamiento, Escalar y avisar al cliente. Un flujo para problemas en la habitación y otro para cambios y cancelaciones, los dos terminando en una derivación con motivo. Buscar en la web apagada e Idioma de las respuestas en Detectar. En la pestaña Avanzado, en Otros datos, campos de tipo Fecha para llegada y salida y de tipo Número para adultos y niños, que llegan al ticket como Datos recopilados. Déjalos como opcionales: el agente los guarda apenas el huésped los menciona y los pide solo cuando vienen al caso. Marcados como obligatorios, los pediría desde la primera respuesta, también a quien solo pregunta por el desayuno.

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   Los canales. En Tickets, el WhatsApp del hotel por la API oficial. El número sigue en el teléfono de recepción gracias a la coexistencia; si alguien contesta un chat desde ese teléfono, MIA deja de intervenir en él. Suma el correo de reservas, Instagram y el widget de la web si los usas. Para encender a MIA: Equipo, AI Agents, Respuestas automáticas con IA, y eliges el agente del hotel.

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   Quién no es huésped. En Equipo excluido, los números de conductores, guías, lavandería y proveedores. Si conectaste el correo de reservas que también recibe las notificaciones de Booking.com o Expedia, agrega esas direcciones para que la IA no les conteste.

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   El reparto y la noche. Asignar recién cuando la IA escale: así recepción solo ve lo que necesita a alguien. Tópicos por persona, con palabras en los tres idiomas: reservas y grupos para la oficina, habitación, ducha, ruido o llave para recepción. Y la respuesta fuera de horario con el horario de reservas, el anexo o el teléfono de recepción para quien ya está alojado.

El horario laboral de Tickets es uno por espacio de trabajo. En un hotel con recepción las 24 horas, lo práctico es cargar el horario de la oficina de reservas, que es la que no está de noche. La documentación de cada ajuste: conocimiento del agente, flujos, asignación y respuesta fuera de horario. Si recepción ya atiende ese número en la app de WhatsApp Business, lee antes cómo funciona la coexistencia con la API.

Lo que paga un hotel al mes, y cuándo mirar otra opción

Con la lista de precios vigente en octubre de 2026, impuestos aparte, un hotel que recibe unos 200 chats al mes en temporada baja paga US$29 por Tickets Esencial, que cubre 250 tickets, US$79 fijos por MIA y US$29 por Melonhelp Agents en su plan Answers Pro, con 1.000 conversaciones: US$137 al mes. Si en enero llega a 600 chats, pasa a Tickets Equipo, de US$70 para un máximo de 1.000 tickets, y la suma llega a US$178. Como Tickets no cobra por usuario, los recepcionistas de refuerzo del verano entran sin costo, y la IA tampoco suma un cargo por conversación resuelta.

Aparte, Meta le factura al hotel los mensajes de WhatsApp. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta no cobra las primeras 1.000 respuestas de servicio que manda cada número en el mes; a partir de ahí, cada una paga la tarifa del país del huésped. En un hotel con muchos extranjeros, la mezcla de países mueve la factura. Los números están en plantillas, ventana de 24 horas y costo por mensaje.

Si solo quieres un asistente en la web, el plan Free de Melonhelp Agents incluye un chat para tu sitio o un enlace público, con 50 conversaciones mensuales incluidas y la marca Melonhelp a la vista. En ese plan, lo que el agente no sabe queda marcado como Escalado en Agents, y alguien del hotel tiene que escribirle al huésped por otra vía, porque hoy esa escalación no crea un ticket. Si quieres que una persona continúe la conversación en el mismo chat, usa el widget de Tickets con MIA. Cómo se piensa un asistente para la web está en cómo crear un chatbot con IA para tu página web.

Melonhelp no es la herramienta si lo que buscas es que el chat muestre la disponibilidad real, tome la reserva y la cobre. No se integra con PMS, channel managers ni motores de reserva. Desde Agents Pro el agente puede consultar una API REST, de modo que si tu proveedor expone una, alguien técnico puede conectarla, aunque eso ya es un desarrollo a medida. Para reservar dentro del chat, mira primero si tu motor de reservas o tu PMS tiene su propio asistente.

Tampoco programa mensajes de pre-llegada para cada reserva. Desde Tickets puedes iniciar una conversación de WhatsApp con una plantilla aprobada, una por una; los envíos automáticos por reserva los hace el PMS o un software de mensajería hotelera.

A una hostería de seis habitaciones donde la dueña contesta todo desde su teléfono le sobra con la app de WhatsApp Business, sus respuestas rápidas y el mensaje de ausencia. Para ese caso sirven los ejemplos de respuestas automáticas para WhatsApp Business.

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