Asignar y reasignar tickets

Cada ticket tiene un responsable: lo asignas a mano desde el ticket, o dejas que las reglas de asignación lo repartan automáticamente entre tu equipo.

Asignar a mano

Abre el ticket.
En el panel lateral, elige el responsable (una persona o un equipo).
La persona asignada lo ve en su vista de "mis tickets" y recibe la notificación.

Reasignar

Cambia el responsable desde el mismo selector en cualquier momento — el historial del ticket registra quién lo tuvo.

Asignación automática

Tickets incluye asignación automática para que lo nuevo no quede huérfano. Actívala en la configuración de asignación del workspace, define quiénes participan y el tope de tickets abiertos por persona. Cada ticket nuevo se reparte con estas reglas, en este orden:

Tópicos del agente: si el texto del ticket menciona las palabras clave de un miembro (por ejemplo "facturación"), se asigna a ese miembro. Es la regla más fuerte. Con "solo tickets de sus tópicos" activado, ese miembro además queda fuera del reparto general: recibe únicamente lo suyo.
Continuidad del cliente: si el mismo cliente ya fue atendido hoy, el ticket vuelve con quien lo atendió.
Menor carga: si nada de lo anterior aplica, lo toma quien tenga menos tickets abiertos, respetando el tope y la disponibilidad de cada uno.

Cada decisión queda registrada en el historial del ticket, con el porqué.

Asignar recién cuando la IA escale

Si usas MIA, puedes activar "Asignar recién cuando la IA escale": los tickets nuevos no se asignan al crearse, y el reparto se aplica recién cuando MIA deja el ticket a una persona. Lo que la IA resuelve sola no le llega asignado a nadie.

Asignación masiva

En la lista de tickets, selecciona varios y usa Asignar para dárselos a un agente (o a ti) de una sola vez. Respeta los filtros activos: si filtraste abiertos, asignas solo esos. Todo queda en el historial.

Buenas prácticas

Asigna por equipos (soporte, facturación) y deja que cada equipo se distribuya.
Un ticket sin responsable es un ticket que nadie mira: usa filtros de "sin asignar" a diario (filtros).

Problemas comunes

Alguien de vacaciones sigue recibiendo tickets — quítalo temporalmente de la regla de asignación o reasigna en bloque desde la bandeja.