Sistema de tickets open source: 6 opciones y su costo real

Un sistema de tickets open source es un software para gestionar solicitudes de soporte cuyo código es público y que puedes instalar en tu propio servidor sin pagar licencia. osTicket, GLPI, Zammad, FreeScout, UVdesk y Request Tracker son seis de los más conocidos, y cada uno resuelve un tipo de soporte distinto.

Lo que te ahorras en licencia lo pones en otra parte: el servidor, los respaldos, los parches de seguridad y las horas de quien lo mantiene, y si atiendes por WhatsApp, por lo general un intermediario pagado. Cada precio, versión y límite citado viene del sitio oficial o del repositorio del proyecto, consultado el 4 de octubre de 2026.

Los seis de un vistazo

La última columna es el precio de entrada si prefieres que el mismo proyecto lo aloje por ti, sin tocar un servidor:

1. osTicket: el veterano del correo convertido en ticket

osTicket convierte cada correo y cada formulario web en un ticket, con campos propios, filtros, respuestas predefinidas y planes de SLA. Pide PHP (de la 8.2 a la 8.4) y MySQL, así que corre en cualquier servidor web común. La versión 1.18.4 salió el 17 de junio de 2026 con parches de seguridad, igual que la 1.18.3 de enero.

Dónde se queda corto: la interfaz viene en inglés y el español se instala con un paquete de idioma que se descarga aparte. No tiene WhatsApp ni chat; lo que existe son plugins de la comunidad publicados en GitHub, sin respaldo del proyecto. Su versión alojada parte en US$12 por agente al mes, con 30 días de prueba. Cómo dejarlo en español y qué mirar si ya te quedó chico está en osTicket en español y sus alternativas.

2. GLPI: soporte de TI interno con inventario

GLPI nació para gestionar el parque informático y le sumó una mesa de servicio con procesos de ITIL: inventario de equipos, ciclo de vida de hardware y software, licencias, incidencias y solicitudes. Si tu soporte es el de un área de TI que atiende a empleados, es el candidato natural. Viene en español, con traducciones separadas para México, Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Venezuela, más una para Latinoamérica en general.

El ritmo de parches es parte del trato. Entre el 24 de junio y el 1 de octubre de 2026 publicó cuatro versiones de seguridad de la rama 11; la última, la 11.0.11, lista ocho vulnerabilidades corregidas, entre ellas inyección SQL y escalada de privilegios. GLPI 12 ya está en versión candidata.

Dónde se queda corto: habla el idioma de ITIL (incidencias, problemas, cambios, activos), y para atender clientes externos por correo o chat trae mucho que no vas a usar. Su plugin oficial de WhatsApp usa la API de Meta, pero exige una suscripción GLPI Network desde el plan Basic (100 euros al mes, hasta 10 técnicos) o su nube, que cobra 19 euros por técnico al mes y da 45 días de prueba sin tarjeta. Las opciones según lo que te falte están en alternativas a GLPI, y la diferencia entre mesa de servicio y mesa de ayuda, en help desk vs service desk vs sistema de tickets.

3. Zammad: el más moderno, y el que más servidor pide

Zammad pertenece a la Zammad Foundation, tiene licencia AGPL y la interfaz más moderna de los seis. Su código abierto incluye correo, formulario web, chat, SMS, Telegram, Facebook y WhatsApp. La versión 7.2 salió el 23 de septiembre de 2026, después de tres tandas de parches de seguridad entre junio y agosto.

El precio está en el servidor. Pide PostgreSQL 15 o superior, Redis 7 y, muy recomendado, Elasticsearch; como mínimo, 2 núcleos y 6 GB de RAM, más 4 GB si Elasticsearch corre en la misma máquina. Sin Elasticsearch funciona, pero la búsqueda queda muy limitada.

Dónde se queda corto: su WhatsApp nativo tiene un límite que pesa en la región. Según su propia documentación, solo atiende conversaciones que inicia el cliente y no maneja plantillas de Meta: si el cliente deja de responder, pasadas 24 horas ya no puedes escribirle. También admite un solo archivo por mensaje y un número por cada app de Meta. En su nube, WhatsApp viene solo en el plan Plus, a 25 euros por agente al mes con pago anual (27 mes a mes); Starter cuesta 7 y Professional 16, y la IA se cobra aparte, a 0,03 euros por llamada.

4. FreeScout: liviano, con módulos de pago único

FreeScout se presenta como alternativa gratuita a Zendesk y Help Scout, y se parece más al segundo: bandejas compartidas, conversaciones por correo y una interfaz limpia. Su sitio dice que corre incluso en un hosting compartido, y está traducido a 33 idiomas, español incluido. Saca versiones seguidas: diez entre el 24 de agosto y el 3 de octubre de 2026, varias con arreglos de seguridad.

Dónde se queda corto: el núcleo es gratis y lo demás se compra por módulos, con licencia de por vida para una instalación. WhatsApp es uno de ellos: el módulo oficial pasa por 1msg.io o Twilio, que cobran lo suyo además de lo que cobra Meta, y admite un solo número. Hay otro, hecho por terceros, que va directo a la API de Meta. FreeScout no tiene nube propia: la instalación en un clic la ofrecen proveedores externos como PikaPods o Hostinger.

5. UVdesk: pensado para tiendas en línea

UVdesk lo desarrolla Webkul, que además vende sus extensiones, y su fuerte son las integraciones con plataformas de comercio electrónico. Está hecho en PHP con Symfony, usa la licencia OSL-3.0 y trae el español entre sus traducciones.

Dónde se queda corto: su última versión estable, la 1.1.8, tiene más de un año, aunque el repositorio sigue recibiendo cambios. WhatsApp se agrega con una extensión de Webkul que cuesta US$299 y funciona con Twilio, que cobra lo suyo por cada mensaje. Su versión en la nube cobra US$11 por agente al mes (US$8 con pago anual), con un mínimo de dos agentes.

6. Request Tracker: el clásico de los equipos técnicos

Request Tracker, o RT, lo mantiene Best Practical. Está escrito en Perl, con licencia GPL-2.0, y funciona con MySQL, MariaDB, PostgreSQL u Oracle. Gira en torno al correo, con colas, flujos y permisos muy configurables y más de 400 extensiones. La rama actual es la 6: RT 6.0.3 salió el 20 de mayo de 2026, junto con la 5.0.10 para quienes siguen en la anterior.

Dónde se queda corto: no trae WhatsApp ni chat, y el español depende de la traducción incluida en su código. Su nube, Cloud RT, cuesta US$15 por usuario al mes con pago anual, con un mínimo de cinco usuarios y hasta 250 tickets al mes, y da 14 días de prueba sin tarjeta.

Los que quedaron fuera

Chatwoot, con licencia MIT, es una plataforma de atención con chat web, WhatsApp, Instagram y otros canales, más cerca de una bandeja de conversaciones que de un sistema de tickets clásico, y parte de sus funciones vive en una edición Enterprise. Znuny es la continuación de la edición comunitaria de OTRS y tiene sentido sobre todo para quien ya la usaba.

El costo real de alojarlo

Para tener uno funcionando pagas, como mínimo, un servidor, sus respaldos, un buzón de correo que el sistema lea y desde el que responda, y el tiempo de alguien que lo instale y lo actualice. Con los precios de DigitalOcean a octubre de 2026 como referencia:

• FreeScout corre hasta en un hosting compartido y osTicket solo pide PHP y MySQL: un servidor de 2 GB, a US$12 al mes, es un punto de partida razonable para los dos.
• Zammad pide 6 GB de RAM, más 4 GB si Elasticsearch va en la misma máquina. Un servidor básico de 8 GB cuesta US$48 al mes y alcanza solo si Elasticsearch corre aparte; con todo junto necesitas el de 16 GB, a US$96.
• Los respaldos automáticos agregan el 20 por ciento del precio del servidor si son semanales y el 30 por ciento si son diarios.
• Para WhatsApp, a lo que cobra Meta por mensaje se suma el intermediario (Twilio, 1msg.io) o la suscripción que habilita el plugin. Zammad, que se conecta directo a Meta, es la excepción.

Falta la línea más cara, que es el tiempo. Con supuestos simples, un servidor de US$24, respaldos diarios por US$7,20 y cuatro horas al mes de alguien técnico a US$20 la hora suman unos US$111 al mes, sin contar la instalación inicial ni la noche en que hay que aplicar un parche urgente. Para un equipo de cinco personas con 250 tickets al mes, eso ya supera a varios servicios en la nube. Para uno de 40 agentes, alojarlo puede salir mucho más barato que pagar por asiento.

Hay un punto medio: la nube del propio proyecto. osTicket, GLPI, Zammad, UVdesk y Request Tracker venden su versión alojada, con el mismo software y sin el trabajo del servidor, pero todas cobran por agente o por usuario. La comparación completa entre gratis y de pago, más allá del open source, está en sistema de tickets gratis vs de pago.

Actualizaciones y seguridad: el trabajo que no se ve

Un sistema de tickets guarda correos, adjuntos y, muchas veces, números de documento como el RUT, el DNI o la CURP. Mantenerlo parchado es parte de alojarlo, y en 2026 hubo bastante que parchar: GLPI sacó cuatro versiones de seguridad entre junio y octubre, Zammad tres entre junio y agosto, FreeScout publicó varios avisos de seguridad solo en septiembre y osTicket parchó en enero y en junio. Cada versión pide que alguien lea las notas, respalde, actualice y compruebe que el correo siga entrando.

Si nadie hace ese trabajo, el sistema queda expuesto con datos de clientes adentro, y eso ya es un asunto legal. Qué exigen Chile, Brasil, México y Argentina a quien trata datos de clientes lo resumimos, para el caso de la IA, en agentes de IA y protección de datos en LatAm.

WhatsApp, el punto débil del open source en la región

En Latinoamérica buena parte de los clientes escribe por WhatsApp antes que por correo, y ninguno de los seis lo resuelve completo sin pagar algo o aceptar un límite:

• Zammad: canal nativo por la API oficial, gratis si lo alojas tú, pero solo responde a quien escribe primero y no envía plantillas.
• GLPI: plugin oficial sobre la API de Meta, disponible con suscripción GLPI Network o en su nube.
• FreeScout: módulo pagado que pasa por 1msg.io o Twilio, con un solo número.
• UVdesk: extensión de US$299 que funciona con Twilio.
• osTicket: plugins de la comunidad, sin respaldo del proyecto.
• Request Tracker: no trae una integración propia.

Aparte va lo que cobra Meta, que no depende del sistema: cada plantilla que envías para escribir fuera de la ventana de 24 horas se cobra por mensaje entregado, según su categoría y el país del cliente. El detalle está en plantillas, ventana de 24 horas y costo por mensaje, y si WhatsApp es tu canal principal, la comparación que te sirve es la de sistemas de tickets para WhatsApp.

Cuándo tiene sentido el open source

• Tus datos tienen que quedarse en tus servidores o en tu país, por contrato, por regulación o por política interna.
• Tienes a alguien técnico con horas asignadas para instalar, respaldar y aplicar parches pocos días después de que salen.
• Tu soporte es de TI interno y necesitas inventario de equipos y licencias en el mismo lugar, que es lo que hace GLPI.
• Tienes muchos agentes y pocos tickets por persona, y el cobro por asiento se te dispara.
• Necesitas modificar el código o integrarlo con sistemas propios a un nivel que un servicio en la nube no permite.

Cuándo sale mejor un servicio en la nube

• Nadie en el equipo tiene tiempo para el servidor, o lo tiene, pero esas horas cuestan más que la suscripción.
• WhatsApp es tu canal principal y necesitas retomar conversaciones fuera de la ventana de 24 horas.
• Quieres atender esta misma semana, sin esperar a instalar, configurar el correo y probar que los respaldos se restauran.
• El equipo es chico y el volumen moderado: con esos números, las horas de mantenimiento pesan más que cualquier plan de entrada.

Dónde encaja Melonhelp, y dónde no

Melonhelp Tickets es un servicio en la nube, no un proyecto open source. Cobra según cuántos tickets recibes y no limita los agentes. Esencial, el plan de entrada, vale US$29 al mes por un máximo de 250 tickets e incluye correo, Slack, WhatsApp y el panel en español. Para automatizaciones, SLA y reportes hay que subir a Equipo, que son US$70 al mes con un tope de 1.000 tickets. No existe un plan gratis de Tickets; lo pruebas durante 14 días sin ingresar una tarjeta. Los detalles están en precios.

Con ocho agentes y 250 tickets al mes, el cobro por asiento de las nubes de cada proyecto pesa. La de osTicket parte en US$96 al mes, y Zammad Plus, el plan que trae WhatsApp, cuesta 200 euros con pago anual. En Melonhelp esos ocho entran en Esencial por US$29, o en Equipo por US$70 si necesitas automatizaciones y SLA. Una cooperativa argentina de electricidad e internet por fibra, la Cooperativa Eléctrica de Todd, con más de 8.000 conexiones, responde desde agosto de 2026 en Melonhelp las consultas que le llegan por WhatsApp y correo. Si más adelante quieres IA, MIA contesta con tu base de conocimiento por una tarifa fija de US$79 al mes (no cobra por resolución) y funciona junto con un plan de Melonhelp Agents.

No es tu opción si los datos no pueden salir de tus servidores: los proveedores de infraestructura y de IA de Melonhelp los procesan sobre todo en Estados Unidos. Si lo necesitas, firmamos un acuerdo de tratamiento de datos. Tampoco si necesitas inventario de TI, que es terreno de GLPI, o modificar el código. Y si algún día te quieres ir, tus tickets salen completos en CSV o JSON pidiéndolos a soporte, porque todavía no hay un botón para exportarlos tú mismo; los pasos están en exportar tus datos.

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