Sistema de tickets para pymes en Colombia

Una pyme colombiana que atiende clientes tiene, con mucha probabilidad, un WhatsApp como canal principal, un correo que alguien revisa cuando puede y una hoja de cálculo donde se anota lo pendiente. Un sistema de tickets junta los tres en una sola bandeja: cada mensaje se vuelve un caso con responsable, estado y prioridad, visible para todo el equipo. Esta guía cubre lo que es propio de Colombia: el precio en pesos, unas tarifas de WhatsApp que son las más bajas de la región, las herramientas que aparecen en el mercado colombiano y las preguntas que hay que hacer antes de contratar.

WhatsApp en Colombia: el canal donde escriben los clientes

Más de nueve de cada diez usuarios de internet en Colombia usan WhatsApp, por encima de Facebook e Instagram. Para un negocio eso tiene una consecuencia práctica: el cliente no va a buscar el formulario del sitio, va a escribir al número que vio en el aviso, en la vitrina o en el perfil de Instagram. Si ese número está en el celular de una persona, el soporte depende de esa persona.

Conectar el número por la API oficial de Meta lo saca del celular y lo pone en una bandeja compartida, donde cada chat es un ticket con responsable y estado. El cliente sigue escribiendo al mismo número. Y en Colombia hay una ventaja adicional que pocos conocen: es el país donde Meta cobra menos por cada mensaje en toda Latinoamérica.

Qué cobra Meta por cada mensaje de WhatsApp en Colombia

Desde el 1 de octubre de 2026, Meta da mil mensajes de servicio gratis por número al mes y cobra desde el mensaje 1.001; antes de esa fecha, responder dentro de la ventana de 24 horas no tiene costo. Las tarifas por mensaje entregado para Colombia son estas:

Fuente: rate card de Meta vigente desde octubre de 2026, resumido por SleekFlow. Conversión a pesos al tipo de cambio de septiembre de 2026 (3.200 por dólar, TRM del Banco de la República).

Un mensaje de utilidad en Colombia cuesta unos 3 pesos, diez veces menos que en México y treinta veces menos que en Argentina. Un negocio que manda 300 avisos de ticket al mes fuera de la ventana gasta menos de 800 pesos. Con estas tarifas, el cambio de octubre de 2026 casi no se nota en la factura colombiana: dos mil mensajes de servicio, mil de ellos cobrados, son menos de 3 dólares. Lo que sí pesa es la herramienta detrás del número, y si esa herramienta revende los mensajes de Meta con margen o los cobra por paquete.

Cuánto cuesta un sistema de tickets en pesos colombianos

Las herramientas del mercado, incluidas las colombianas, publican precios en dólares, así que el valor en pesos sube y baja con la TRM. La tabla usa la TRM de septiembre de 2026 (unos 3.200 pesos por dólar) y precios de lista antes de impuestos. Las herramientas por agente multiplican el precio por cada persona del equipo; las bandejas de WhatsApp cobran por plan con un número de agentes incluido; MelonHelp cobra un precio flat por volumen de tickets con agentes ilimitados.

Precios de lista publicados por cada herramienta, plan anual, antes de impuestos. Verificados a junio de 2026. Conversión al tipo de cambio de septiembre de 2026.

Para un equipo de cinco personas, el plan de entrada de Zendesk cuesta 95 dólares al mes, unos 304.000 pesos, y sube a 275 dólares (880.000 pesos) en el plan que la mayoría termina necesitando. MelonHelp para ese mismo equipo cuesta 29 dólares al mes, unos 93.000 pesos, con WhatsApp, correo y Slack incluidos, y la sexta persona no cambia la cuenta. En temporada de fin de año, cuando se refuerza el equipo, esa diferencia se nota.

Las herramientas que aparecen en el mercado colombiano

En Colombia conviven las plataformas globales con una herramienta local muy extendida, B2Chat, y las dos familias resuelven problemas distintos.

Horario, idioma y factura

• Horario de Colombia. Colombia trabaja en UTC-5 todo el año, sin cambio de hora. MelonHelp deja definir el horario de atención; fuera de él, la IA responde con el conocimiento del negocio o confirma que el caso quedó registrado y cuándo habrá respuesta.
• Todo en español. La aplicación, la documentación y el soporte de MelonHelp están en español. En las herramientas globales, la documentación avanzada y el soporte de segundo nivel llegan en inglés; B2Chat sí atiende en español desde Colombia.
• Cobro en dólares, con factura. MelonHelp cobra en dólares con tarjeta y la factura la emite Robotipy LLC (Estados Unidos) a nombre de tu empresa, con su NIT. Es un comprobante de proveedor del exterior, igual que el de Zendesk o Freshdesk, y sirve como soporte del gasto. No es factura electrónica DIAN, porque solo la emite un contribuyente colombiano. El precio de lista es antes de impuestos; los servicios digitales prestados desde el exterior pueden llevar IVA del 19% en Colombia, así que confírmalo con tu contador.

Qué revisar antes de contratar desde Colombia

• ¿Los mensajes de WhatsApp se pagan a Meta o a la herramienta? Meta cobra al titular del número, directo a su cuenta de Meta, y en Colombia son centavos. Si la herramienta vende paquetes de mensajes o conversaciones, está agregando margen sobre la tarifa más barata de la región. MelonHelp no agrega recargo.
• ¿Puedo migrar mi número de WhatsApp Business? Sí, el número se mueve a la API oficial y los clientes siguen escribiendo al mismo. Meta pide verificar la empresa; con el NIT y el registro mercantil a mano, ese trámite se puede empezar antes de elegir la herramienta.
• ¿Precio por agente, por plan o flat? Por agente, cada refuerzo de temporada es una licencia más. Por plan, el plan trae un cupo de agentes y el siguiente escalón cuesta el doble. Flat por volumen, se agrega a la persona y la cuenta sigue igual.
• ¿El correo entra a la misma bandeja? En las bandejas de WhatsApp, el correo queda afuera o llega como un canal secundario. Si los clientes también escriben a un correo, tiene que caer en la misma cola con el mismo formato.
• ¿Cómo se cobra la IA? Por resolución o por conversación, la factura crece con el uso. Fija, se sabe cuánto es cada mes. Para una pyme, fija.