Conectar WhatsApp

Conectas tu número de WhatsApp y cada chat entrante se convierte en un ticket: tu equipo responde desde la bandeja de Melonhelp y el cliente recibe la respuesta en su WhatsApp.

Hay dos formas de conectar. La recomendada es la API oficial de WhatsApp (Cloud API).

Míralo en acción

Un mensaje de WhatsApp entrante convertido en ticket, de principio a fin:

Opción recomendada: WhatsApp oficial (Cloud API)

Es la vía oficial de Meta: sin riesgo de que bloqueen tu número y con soporte de plantillas. Puedes conectar el mismo número que ya usas en la app de WhatsApp Business y seguir usándolo en el teléfono (modo coexistencia).

Qué necesitas antes de empezar

• Tu empresa ya configurada en Meta: una cuenta de Facebook con historial, un portafolio comercial y una página de Facebook. Es lo primero que revisa Meta, y si falta, el asistente puede bloquear la conexión pidiendo verificación de identidad. Prepáralo en 10 minutos con la guía de requisitos de Meta.
• El número activo en la app de WhatsApp Business (no en el WhatsApp personal).
• El teléfono a mano para escanear un código durante la conexión.
• Un medio de pago en Meta: Meta cobra las plantillas y, pasadas las 1.000 gratis del mes, las respuestas, directo a la cuenta del titular del número (ver Plantillas y costo).

Pasos

1. En Tickets, ve a Integraciones → WhatsApp → Conectar WhatsApp y elige WhatsApp oficial (Cloud API).
2. Se abre el asistente de Meta. Inicia sesión con Facebook y elige el portafolio de negocio de tu empresa.
3. Elige conectar tu app de WhatsApp Business (coexistencia) y escribe el número que ya usas.
4. Meta muestra un código: abre la app de WhatsApp Business en tu teléfono → Dispositivos vinculados → Conectar a la Plataforma de negocios y escanéalo.
5. Confirma y vuelve a Melonhelp. La línea aparece como Conectado (con el sello Oficial).
6. Escríbele al número desde otro teléfono para probar: debería aparecer un ticket nuevo.

Coexistencia o dedicado

Durante la conexión eliges el modo:

• Coexistencia (recomendado para empezar): sigues usando la app de WhatsApp Business en el teléfono y Melonhelp recibe y responde por API, a la vez. No cambias tu operación actual. Puede tener alguna desconexión ocasional.
• Dedicado (Cloud API puro): máxima estabilidad y todas las funciones, pero ese número deja de usarse en la app del teléfono. Ideal cuando ya operas 100% desde Melonhelp.

Cómo se trabaja

• Cada conversación de WhatsApp es un ticket con el número del cliente como contacto.
• Respondes desde el ticket; el mensaje sale por WhatsApp.
• Todo lo demás — estados, prioridades, SLA — aplica normal.
• ¿El mismo cliente te escribe también por email? Puedes unificarlo en un solo contacto desde el ticket (botón Editar cliente → Fusionar). Ver Contactos.

Plantillas y costo

Mientras la conversación está abierta (dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente) respondes con texto libre. Para iniciar o reabrir una conversación fuera de esa ventana, por ejemplo para avisar al día siguiente que el ticket se resolvió, necesitas una plantilla aprobada.

• Crea plantillas desde Integraciones → WhatsApp, bajo tu línea conectada: eliges una del catálogo (ticket creado, resuelto, nueva respuesta, recordatorio) y se envía a revisión de Meta. La aprobación suele tardar hasta 24 horas.
• Quién cobra: Meta cobra por mensaje entregado, según la categoría del mensaje y el país del cliente. El cargo va directo a la cuenta de Meta del titular del número y Melonhelp no agrega ningún recargo. Por eso la conexión pide un medio de pago.
• Respuestas dentro de la ventana (desde el 1 de octubre de 2026): cada número tiene 1.000 mensajes de servicio gratis al mes. Desde el mensaje 1.001, cada respuesta se cobra a la misma tarifa que una plantilla de utilidad en el país del cliente. El tramo gratis no se acumula de un mes a otro.
• Plantillas de aviso de ticket (categoría utility): se cobran por mensaje, también cuando se envían con la ventana abierta. Las reacciones con emoji siguen gratis.
• Sin medio de pago en Meta, las respuestas pueden dejar de entregarse (Meta indica que se entregan solo mientras quede tramo gratis). Configúralo antes de conectar.
• Con coexistencia, lo que respondes desde la app WhatsApp Business del teléfono sigue gratis; lo que sale desde Melonhelp pasa por la API y paga la tarifa de la API.
• Tarifas por país y ejemplos de cálculo: Plantillas de WhatsApp y costo por mensaje. Fuente oficial: precios de la plataforma de WhatsApp.

Opción alternativa: vincular con QR (piloto)

También puedes vincular un número por código QR, como WhatsApp Web. Es una conexión no oficial: úsala solo con números de prueba, porque Meta puede bloquear el número si detecta automatización. Para producción, usa la API oficial.

Con MIA

Si activaste MIA en Tickets, la IA responde primero los tickets de WhatsApp con tu conocimiento de Agents. Cuando no sabe, o la conversación llega al tope de respuestas que definiste, apaga la IA en ese ticket y avisa a la persona asignada. Viene apagada y se activa eligiendo qué agente responde. Puedes dejarla atendiendo también fuera de horario. Las respuestas de la IA son mensajes de servicio: cuentan dentro de las 1.000 gratis del mes y después pagan la tarifa de servicio del país.

Problemas comunes

• El asistente de Meta pidió un video selfie o bloqueó la solicitud → A tu empresa le falta el portafolio comercial o la página de Facebook, o la cuenta que usaste es demasiado nueva. El número no está baneado: es el proceso de verificación del negocio. Prepara todo con la guía de requisitos de Meta — incluye cómo apelar si ya te bloquearon.
• La línea oficial quedó "Conectando" y no pasa a Conectado → El cliente aún no terminó el asistente de Meta, o Meta sigue revisando el número (WABA en revisión). Usa Verificar conexión en la misma pantalla; si persiste, revisa en Meta que el número no tenga avisos pendientes.
• El webhook figura "no verificado" → Se verifica solo cuando llega el primer mensaje al número: mándate un WhatsApp de prueba.
• Una plantilla quedó "Rechazada" → Suele ser por categoría mal elegida o contenido no permitido; ajústala y vuelve a enviarla a revisión.
• La conexión por QR (piloto) se cae → El teléfono perdió internet o cerró sesión: reconecta escaneando el QR de nuevo. Para estabilidad real, pasa a la API oficial.