Analytics del agente: resolución y CSAT
Las métricas viven en dos lugares: la pantalla Analytics (visión global del workspace) y la pestaña Analytics de cada agente (su detalle de 14 días). Las cuatro que importan: conversaciones, resolución sin humano, escalaciones y CSAT.
Las métricas clave
- Conversations — cuántas conversaciones reales atendió (las pruebas en modo test no cuentan).
- Resolved w/o human — % que cerró sin escalar. La métrica reina: cada punto es trabajo que tu equipo no hizo.
- Escalated — cuántas derivó a humanos (escalación).
- Avg CSAT — satisfacción 1–5 que dejan los clientes.
Dónde verlas
- Analytics (menú lateral): totales del workspace, volumen diario, resolución por canal y el ranking Top agents — clic en un agente te lleva a su detalle.
- Editor del agente → pestaña Analytics: sus números de 14 días, mini-gráfico de volumen y sus últimas conversaciones.
Cómo leerlas (y accionar)
- Resolución baja + muchos gaps → falta conocimiento: alimentálo y respondé los gaps.
- Resolución alta + CSAT bajo → responde, pero mal o con mal tono: revisá instructions y tono, leé las conversaciones reales.
- Muchas escalaciones del mismo tema → ese tema merece una fuente propia o una lección desde tickets.
Problemas comunes
- CSAT en "—" — nadie calificó aún; el puntaje aparece cuando los clientes empiezan a valorar conversaciones.