Analíticas del agente: volumen y escalado

Melonhelp Agents mide cuánto trabaja tu agente y cuántas conversaciones necesitaron a una persona. Las métricas están en la pantalla Analíticas (todo el workspace) y en la pestaña Analíticas de cada agente, las dos con los últimos 14 días.

Las métricas

Conversaciones: cuántas conversaciones reales atendió. Las pruebas en modo test y en el Live Preview no cuentan.
Mensajes: el total de mensajes del período y el promedio por día.
Escaladas: cuántas conversaciones terminaron derivadas a una persona (escalación).
Tasa de escalado: escaladas sobre el total. Es la métrica que conviene bajar semana a semana.

Dónde verlas

Analíticas (menú lateral): totales del workspace, actividad diaria (conversaciones y mensajes) con la variación frente al período anterior, conversaciones por canal con sus escaladas y el ranking de agentes destacados. Clic en un agente te lleva a su detalle.
Editor del agente, pestaña Analíticas: sus números de 14 días, el gráfico de volumen y sus últimas conversaciones.

Qué no mide Agents

Una conversación con el agente no es un ticket: no se abre ni se cierra y no tiene encuesta de satisfacción. Por eso Agents no muestra CSAT ni conversaciones "resueltas". Si usas Melonhelp Tickets y el agente responde tus tickets como MIA, el cierre, los tiempos y el CSAT se miden en los reportes de Tickets.

Cómo leerlas (y actuar)

Tasa de escalado alta y muchos gaps: falta conocimiento. Aliméntalo y responde los gaps.
Muchas escaladas del mismo tema: ese tema merece una fuente propia, una skill o una lección desde tickets.
Pocas escaladas pero quejas del equipo o de clientes: lee las conversaciones reales. Una tasa baja dice que el agente no derivó, no que respondió bien.

Problemas comunes

No veo métricas: el agente todavía no tiene conversaciones reales. Publícalo y comparte su enlace de chat.