Qué hace el agente cuando no sabe

Cuando la respuesta no está en el conocimiento, el agente no inventa: según lo que configures, escala la conversación a un ticket para tu equipo o admite que no sabe y sugiere contacto humano.

Las dos políticas

En el editor, sección "When the agent can't answer":

1. Escalate to a Melonhelp ticket — la conversación queda marcada como escalada y tu equipo la retoma; si tenés Tickets conectado, se convierte en ticket con el contexto.
2. Say it doesn't know — responde honestamente que no tiene esa información y sugiere contactar al equipo.

Cómo decide que "no sabe"

El pipeline verifica que cada respuesta esté fundada en tus fuentes. Si la confianza es baja o la pregunta excede el alcance de las instructions, aplica la política de escalación en lugar de arriesgar una respuesta inventada.

Qué pasa después de escalar

• La conversación aparece como Escalated en el inbox de Conversations.
• El cliente ve el aviso de que su consulta pasó al equipo.
• La pregunta queda registrada como gap de conocimiento: si le enseñás la respuesta desde Knowledge, la próxima vez el agente la resuelve solo.

Buenas prácticas

• Preferí escalar (opción 1) en soporte a clientes: un "no sé" sin salida frustra.
• Revisá los escalados semanalmente — son tu mejor lista de contenido faltante (reducir tickets).