Qué hace el agente cuando no sabe
Cuando la respuesta no está en tu conocimiento, el agente de Melonhelp Agents no inventa: aplica la política que elijas. Puede derivar a una persona de tu equipo (avisándole o no al cliente), decir que no tiene esa información o no responder.
Las cuatro políticas
En el editor del agente, pestaña Comportamiento, sección "Cuando el agente no puede responder":
| Política | ¿Deriva a una persona? | ¿El cliente ve un mensaje? |
|---|---|---|
| Escalar y avisar al cliente | Sí | Sí, el mensaje de derivación |
| Escalar en silencio | Sí | No |
| Decir que no sabe | No | Sí, que no tiene esa información |
| Quedarse en silencio | No | No |
En las dos políticas que responden puedes escribir tu propio mensaje. Si lo dejas vacío, se usa un texto por defecto en el idioma del cliente.
Cómo decide que "no sabe"
El pipeline verifica que cada respuesta esté fundada en tus fuentes. Si la confianza es baja o la pregunta excede el alcance de las instructions, aplica la política en lugar de arriesgar una respuesta inventada.
Qué pasa después de escalar
- En el chat de tu web y en el enlace público, la conversación queda como Escalado en Conversaciones, con todo el historial. Mientras siga así, el agente no vuelve a contestar en ella.
- La pregunta queda registrada como gap de conocimiento: si le enseñas la respuesta desde Knowledge, la próxima vez el agente la resuelve solo.
- Próximamente: responder al cliente en vivo desde Conversaciones y, si conectas Melonhelp Tickets, que la conversación escalada cree un ticket con el contexto. Por ahora la escalación no crea tickets: tu equipo retoma el contacto fuera del chat.
Cuando el agente responde tickets (MIA)
Si conectaste Melonhelp Tickets y el agente responde tus tickets como MIA, el agente no escala por su cuenta: le avisa a Tickets que necesita a una persona. Tickets apaga la IA en ese ticket, lo deja para tu equipo y avisa. Eso se configura en Tickets (asignación).
Buenas prácticas
- En soporte a clientes, prefiere una política que escale: un "no sé" sin salida frustra.
- Revisa las escaladas cada semana: son tu mejor lista de contenido faltante (reducir tickets).