Glosario

Este glosario define los términos que usa MelonHelp en Tickets y AI Agents. Si un doc usa una palabra que no conocés, probablemente está acá.

Términos

Ticket — una solicitud de soporte con estado, prioridad y responsable, gestionada por tu equipo en Tickets.
Conversación — un intercambio de mensajes entre un cliente y un agente de IA, en el widget u otro canal.
Agente (de IA) — un asistente configurado por vos (instrucciones, tono, conocimiento) que responde conversaciones automáticamente.
Agente (humano) — el rol de equipo que trabaja tickets. En los docs distinguimos siempre "agente de IA" vs "miembro del equipo".
Resolución — porcentaje de conversaciones que el agente de IA cierra sin intervención humana.
Escalación — cuando el agente de IA no puede responder y deriva la conversación a tu equipo, creando un ticket.
Fuente de conocimiento — el contenido con el que responde el agente: tu sitio web, PDFs, preguntas y respuestas, texto (ver fuentes).
Lección — conocimiento destilado de un ticket resuelto que el agente aprende tras tu aprobación.
Gap (hueco de conocimiento) — una pregunta real que el agente no supo responder; aparece en Knowledge para que le enseñes la respuesta.
Workspace — el espacio de tu empresa: equipo, agentes, conocimiento y conversaciones viven ahí.
CSAT — puntaje de satisfacción (1–5) que deja el cliente al terminar.
SLA — el tiempo de respuesta/resolución al que te comprometés en Tickets (configurar SLA).
Widget — el chat embebible en tu sitio donde responde tu agente de IA (instalarlo).
Starter — pregunta sugerida que ve el cliente al abrir el chat (conversation starters).