Glosario

Este glosario define los términos que usa Melonhelp en Tickets, Agents y MIA. Si un doc usa una palabra que no conoces, probablemente está aquí.

Productos

Melonhelp Tickets: el help desk. Canales, asignación, estados y cierre, SLA, CSAT y reportes.
Melonhelp Agents: el producto de agentes de IA. Se usa solo o conectado a Tickets.
MIA: la IA de Melonhelp Tickets. Es un agente de Melonhelp Agents que responde tus tickets dentro de Tickets (cómo funciona).

Términos

Ticket: una solicitud de soporte con estado, prioridad y responsable, gestionada por tu equipo en Tickets.
Conversación: un intercambio de mensajes entre un cliente y un agente de Melonhelp Agents. No se abre ni se cierra como un ticket.
Agente (de IA): un asistente configurado por ti en Melonhelp Agents (instrucciones, tono, conocimiento) que responde conversaciones automáticamente.
Agente (humano): el rol de equipo que trabaja tickets. En los docs distinguimos siempre "agente de IA" vs "miembro del equipo".
Resolución: en Tickets, cuando un ticket pasa a Cerrado. Agents no mide resolución: mide escalado.
Escalación: cuando el agente de IA no puede seguir y deriva a una persona. En Agents, la conversación queda como Escalado en Conversaciones (escalación). En Tickets (MIA), la IA se aparta y el ticket queda para alguien del equipo.
Fuente de conocimiento: el contenido con el que responde el agente: tu sitio web, PDFs, preguntas y respuestas, texto (ver fuentes).
Lección: conocimiento destilado de un ticket resuelto que el agente aprende tras tu aprobación.
Gap (hueco de conocimiento): una pregunta real que el agente no supo responder; aparece en Knowledge para que le enseñes la respuesta.
Workspace: el espacio de tu empresa en cada producto: equipo, agentes, conocimiento y conversaciones viven ahí.
CSAT: puntaje de satisfacción (1 a 5) que el cliente deja sobre un ticket en Melonhelp Tickets, al cerrarlo o cuando tu equipo se lo pide. Agents no tiene CSAT.
SLA: el tiempo de respuesta o resolución al que te comprometes en Tickets (configurar SLA).
Widget: hay dos. El widget de chat de Melonhelp Agents, donde responde tu agente de IA (instalarlo), y el widget de Melonhelp Tickets, que crea tickets desde tu sitio.
Starter: pregunta sugerida que ve el cliente al abrir el chat (conversation starters).