SLA: cómo definirlos y medirlos
Un SLA es el tiempo máximo que te comprometés a tardar en responder o resolver. En MelonHelp definís objetivos por prioridad, con horario hábil, y la bandeja te muestra el semáforo de cada ticket.
Configurar tus SLA
- En Tickets, entrá a la configuración de SLA del workspace.
- Definí los objetivos (por ejemplo: primera respuesta en 1 h para urgente, 8 h para media).
- Configurá tu horario hábil — el reloj del SLA corre solo en horario de atención, así un ticket del viernes a la noche no "vence" el sábado.
- Guardá: los tickets nuevos arrancan con su cuenta regresiva.
Cómo se mide
- Primera respuesta: desde que el ticket entra hasta tu primera respuesta al cliente (las notas internas no cuentan).
- Resolución: desde la creación hasta que pasa a resuelto.
- El semáforo en la bandeja te muestra en verde/amarillo/rojo cuánto margen queda.
Buenas prácticas
- Prometé lo que podés cumplir y ajustá con datos reales después de un mes.
- El agente de IA responde al instante 24/7 — todo lo que resuelve solo ni siquiera toca tus SLA.
Problemas comunes
- Tickets que vencen de madrugada — te falta configurar el horario hábil.
- SLA distinto por cliente — hoy los objetivos son por prioridad; usá prioridades para diferenciar cuentas críticas.