Reabrir, fusionar y cerrar tickets

Un ticket resuelto se reabre si el cliente vuelve a escribir o si lo cambiás de estado manualmente; se cierra cuando la solución quedó confirmada. La fusión de tickets duplicados está en el roadmap.

Reabrir un ticket

• Automático: si el cliente responde sobre un ticket resuelto, vuelve a la bandeja como abierto.
• Manual: cambiá el estado desde el ticket si la solución no funcionó.

Reabrir conserva todo el hilo — nunca crees un ticket nuevo para el mismo problema, se pierde el contexto.

Cerrar un ticket

1. Confirmá con el cliente que la solución funcionó (o esperá el plazo de cortesía de tu equipo).
2. Pasá el estado a cerrado.
3. Si el ticket vino del agente de IA y se resolvió bien, puede convertirse en lección para que la próxima vez lo responda solo.

¿Y los duplicados? (fusionar)

La fusión de tickets todavía no está disponible. Mientras tanto:

1. Elegí el ticket con más contexto como principal.
2. En el duplicado, dejá una nota interna con el enlace al principal y cerralo.
3. Seguí la conversación solo en el principal.

Problemas comunes

• El cliente abre un ticket nuevo por email para el mismo tema — respondé desde el ticket original; el hilo por email mantiene la conversación unificada.