Reabrir, fusionar y cerrar tickets

Un ticket resuelto se reabre si el cliente vuelve a escribir o si lo cambias de estado manualmente; se cierra cuando la solución quedó confirmada. La fusión de tickets duplicados está en el roadmap.

Reabrir un ticket

• Automático: si el cliente responde sobre un ticket resuelto, vuelve a la bandeja como abierto.
• Manual: cambia el estado desde el ticket si la solución no funcionó.

Reabrir conserva todo el hilo — nunca crees un ticket nuevo para el mismo problema, se pierde el contexto.

Cerrar un ticket

1. Confirma con el cliente que la solución funcionó (o espera el plazo de cortesía de tu equipo).
2. Pasa el estado a cerrado.
3. Si el ticket vino del agente de IA y se resolvió bien, puede convertirse en lección para que la próxima vez lo responda solo.

¿Y los duplicados? (fusionar)

La fusión de tickets todavía no está disponible. Mientras tanto:

1. Elige el ticket con más contexto como principal.
2. En el duplicado, deja una nota interna con el enlace al principal y ciérralo.
3. Sigue la conversación solo en el principal.

Problemas comunes

• El cliente abre un ticket nuevo por email para el mismo tema — responde desde el ticket original; el hilo por email mantiene la conversación unificada.