Notas internas vs respuestas al cliente
En un ticket hay dos tipos de mensaje: la respuesta pública, que le llega al cliente por su canal, y la nota interna, que solo ve tu equipo. Confundirlas es el clásico accidente de soporte — MelonHelp las separa visualmente en el hilo.
Cuándo usar cada una
- Respuesta al cliente: todo lo que el cliente deba leer. Sale por el canal de origen (email, Slack, WhatsApp, widget).
- Nota interna: contexto para el equipo — "el cliente ya llamó 2 veces", "esperando respuesta de facturación", el análisis técnico crudo. No dispara notificaciones al cliente y no cuenta para el SLA de primera respuesta.
Cómo escribir una nota interna
- En el ticket, cambiá el modo del editor a nota interna (queda con fondo distinto).
- Escribí y guardá — se agrega al hilo, visible solo para el workspace.
- Mencioná a un compañero si necesitás que la vea.
Buenas prácticas
- Antes de reasignar un ticket, dejá una nota con el estado real: la persona que lo toma no debería releer todo el hilo.
- Lo que expliques dos veces en notas internas, documentalo en tu base de conocimiento.
Problemas comunes
- "¿El cliente vio mi nota?" — no: las notas internas nunca se envían. Si el texto era para el cliente, copialo en una respuesta pública.