Conectar Slack

La integración de Slack convierte en tickets de Melonhelp los mensajes que tú o tu equipo marcan en Slack, y las respuestas del ticket vuelven al hilo. Tu equipo interno reporta donde ya vive; soporte gestiona con estados, SLA y métricas.

Pasos

En Tickets, abre la sección Conectar del menú lateral y entra a Slack.
En la pestaña Conexión, haz clic en Conectar a Slack.
Se abre Slack: elige tu workspace y autoriza la app de Melonhelp.
Invita la app a cada canal donde te piden soporte: escribe /invite @Melonhelp en el canal.
Listo. Desde ahí, cualquier mensaje del canal puede volverse un ticket con alguna de las formas de abajo.

Un workspace de Slack se conecta a una sola cuenta de Melonhelp.

Opcional: cada agente puede conectar su propia cuenta de Slack para que sus respuestas salgan a su nombre. Se hace desde cualquier ticket de Slack sin cerrar, con el botón Conectar del aviso que aparece sobre la caja de respuesta.

Cómo se crea un ticket

Un mensaje suelto en el canal no crea un ticket por sí solo: así el canal sigue siendo un lugar de conversación y solo entra a la bandeja lo que alguien marca. Estas son las formas de crearlo:

Cómo	Qué pasa
Mencionar a @Melonhelp en un mensaje	Crea el ticket al instante con ese mensaje y responde en el hilo con los datos del ticket.
Reaccionar con 🎫 (`:ticket:`)	Por defecto pide confirmación: te llega un mensaje que solo tú ves, con un botón que abre el formulario con el asunto y la descripción ya llenos. El ticket se crea al enviarlo.
Reaccionar con 🎟️ (`:admission_tickets:`)	Por defecto crea el ticket directo, con la primera línea del mensaje como asunto.
Atajo de mensaje Crear ticket (menú ⋯ del mensaje, Más acciones)	Abre el formulario con el mensaje como descripción; completas asunto, prioridad, quién lo pidió y agente.
Comando `/autoticket` en el canal	Abre el formulario con los últimos 10 mensajes del canal como descripción y la primera línea como asunto. Sirve cuando el pedido vino repartido en varios mensajes.
Botón Crear ticket en la pestaña Inicio de la app	Abre el formulario en blanco y eliges el canal donde se publica el ticket.

Qué hace cada emoji se cambia en Tickets, en Slack, pestaña Reacciones: crear el ticket al instante, pedir confirmación o no hacer nada. Si se reacciona sobre un mensaje que ya es un ticket, no se crea otro.

Cómo se trabaja

El ticket vive en la bandeja con canal de origen "Slack".
Las respuestas en el hilo de Slack del ticket se suman a la conversación. Si responde alguien de tu equipo desde Slack, cuenta como respuesta del equipo.
Lo que respondes desde Melonhelp llega al mismo hilo. Si conectaste tu cuenta de Slack, se publica como tú; si no, lo publica la app de Melonhelp con tu nombre. Las notas internas nunca se publican en Slack.
Reaccionar con ✅ (:white_check_mark:) a una respuesta del hilo la marca como la solución del ticket. El atajo de mensaje Marcar como solución hace lo mismo.
Con el atajo de mensaje Agregar a ticket sumas un mensaje suelto a un ticket abierto o en progreso, que buscas por número o asunto.
El mensaje con los datos del ticket tiene botones para cerrarlo, editarlo y reabrirlo, y se actualiza cuando el ticket cambia en Melonhelp.
Al cerrar un ticket desde Slack, la app lo avisa en el hilo y pide calificar la atención.
Los archivos que se adjuntan en Slack no se copian a Melonhelp: quedan en Slack.
Estados, SLA y asignación funcionan igual que con cualquier ticket.

Para el flujo completo con buenas prácticas, mira la guía de soporte por Slack.

Resumen con IA al cerrar

Es opcional y viene desactivado. Se activa en Tickets, en Slack, pestaña Notificaciones, con Resumen IA. Al cerrar un ticket que nació en Slack, la app publica en el hilo un resumen de la conversación, escrito en el idioma del ticket. Consume créditos de IA.

Comandos

Comando	Qué hace
`/autoticket`	Abre el formulario de ticket con los últimos 10 mensajes del canal.
`/closeticket 123`	Cierra el ticket con ese número. Solo para personas del equipo con rol de agente, admin o propietario.
`/mytickets`	Te muestra, solo a ti, tus tickets asignados abiertos y en progreso (hasta 20). Agrega `open`, `in_progress` o `closed` para ver un solo estado.
`/add-agent @persona`	Agrega a una o más personas de Slack como agentes de tu cuenta de Melonhelp y les manda un mensaje de bienvenida. Solo para admins y propietarios.
`/melonhelp away`	Te saca de la asignación automática: dejas de recibir tickets nuevos.
`/melonhelp back`	Te devuelve a la asignación automática.
`/melonhelp status`	Te muestra si estás disponible o ausente.
`/melonhelp template`	Abre el selector de plantillas de respuesta para responder un ticket de Slack. Puedes agregar el número del ticket: `/melonhelp template 123`.

Las confirmaciones de los comandos solo las ves tú.

Atajos

Atajos de mensaje (menú ⋯ de cada mensaje, Más acciones): Crear ticket, Agregar a ticket y Marcar como solución.
Buscar tickets (atajo global, desde el menú de atajos de Slack): busca por asunto, estado y persona asignada, y muestra hasta 20 resultados.
Comunicaciones (atajo global): muestra un enlace a Comunicaciones en Melonhelp, donde envías un aviso a varios canales de Slack a la vez.

Pestaña Inicio de la app

En Slack, abre la app de Melonhelp y entra a la pestaña Inicio. Ahí ves:

Tus números: tickets abiertos, en progreso y cerrados, tiempos promedio de primera respuesta y de resolución, y CSAT de los últimos 30 días.
Los tickets con SLA en riesgo y, en Mis tickets, los de prioridad alta.
Las vistas Mis tickets, Sin asignar y Todos, con acciones para tomar un ticket, cerrarlo o abrirlo en la web.
Los botones Crear ticket, Configuración y Filtrar. En Configuración eliges el idioma y un recordatorio diario opcional, por mensaje directo, con tus tickets abiertos.

Con MIA

Si activaste MIA, la IA de Tickets responde en el hilo de Slack los tickets nuevos con el conocimiento de tu agente. Es opcional y requiere Melonhelp Agents, con un agente publicado. Cuando no puede resolver, se apaga en ese ticket y avisa a tu equipo para que siga una persona. Si alguien del equipo responde en el hilo, MIA deja de responder en ese ticket.

Datos y privacidad

La app guarda en Melonhelp solo lo necesario para gestionar los tickets:

Los mensajes que se convierten en tickets y las respuestas de sus hilos. El resto de los mensajes del canal no se guarda.
Nombre, email e ID de Slack de las personas que participan en esos tickets.
Los nombres del workspace y de los canales donde nacen los tickets.

Los archivos adjuntos de Slack no se guardan: quedan en Slack. Los tokens de Slack se guardan cifrados.

La app solo lee los canales donde la invitaste. Si en un canal público ya existe el hilo de un ticket y la app no está, se une sola para entregar ahí la respuesta del equipo.

Permisos: la app pide permisos de bot y un solo permiso de usuario, chat:write. Ese permiso se pide solo a los agentes que conectan su cuenta de Slack y se usa únicamente para publicar en el hilo la respuesta de ese agente a su nombre.

Desconectar o desinstalar:

Si desinstalas la app de tu workspace o Slack revoca sus tokens, Melonhelp borra los tokens al momento.
Si desconectas Slack desde Melonhelp (pestaña Conexión, Desconectar), Melonhelp revoca el token en Slack y lo borra.
Un agente desconecta su cuenta de Slack desde el mismo aviso, en cualquier ticket de Slack sin cerrar; su token se revoca y se borra.
Los tickets que nacieron en Slack y los datos de perfil de Slack se eliminan dentro de 30 días desde la desinstalación, salvo que nos pidas conservarlos.

El detalle está en la política de privacidad.

Problemas comunes

Escribí en el canal y no se creó el ticket: es lo esperado. Menciona a @Melonhelp, reacciona con 🎫 o 🎟️, o usa el atajo Crear ticket.
La mención o la reacción no hacen nada: verifica que la app esté invitada al canal (/invite @Melonhelp), que Slack siga conectado en Tickets (sección Conectar, Slack) y que esa reacción no esté en "No hacer nada".
La reacción 🎫 no crea el ticket de inmediato: por defecto pide confirmación. Usa el botón del mensaje que solo tú ves o cambia el comportamiento en la pestaña Reacciones.
No puedo conectar el workspace: un workspace de Slack se conecta a una sola cuenta de Melonhelp. Si ya está conectado a otra, desconéctalo ahí primero.
Mi respuesta no llegó a Slack: si el canal es privado y la app no está, invítala con /invite @Melonhelp. La respuesta queda guardada en el ticket y los admins reciben un aviso.
/mytickets dice que tu cuenta de Slack no está vinculada: conecta tu cuenta de Slack desde un ticket de Slack o pide a un admin que te agregue con /add-agent.