Buenas prácticas para que el agente resuelva más
La resolución de un agente se construye con un ciclo semanal: mirar qué no supo responder, enseñárselo, y volver a medir. Estas son las prácticas que más mueven la aguja.
Conocimiento
- Carga la fuente que ya tienes (tu sitio, tu manual) el día uno — algo imperfecto responde más que nada.
- Escribe Q&A para el top 10 de preguntas reales — las Q&A directas rinden mejor que párrafos largos.
- Usa categorías para asignar conocimiento por agente sin olvidos.
- Confía en la re-sincronización: las fuentes web se re-rastrean solas cuando envejecen; no dupliques contenido a mano.
Instructions
- Estructura rol → alcance → uso del conocimiento → escalación → estilo.
- Prohibiciones con alternativa ("para X, deriva a Y").
- Usa Improve with AI como base y ajusta a mano.
El ciclo semanal (15 minutos)
- Abre Knowledge → Knowledge gaps: cada gap es una pregunta real sin respuesta — respóndela ahí mismo (Teach MIA) y se vuelve conocimiento al instante.
- Revisa las conversaciones Escalated — ¿alguna la podía resolver con más contexto?
- Si usas Tickets, aprueba las lecciones destiladas de tickets resueltos (cómo funciona).
- Mira la resolución: debería subir semana a semana.
Antes de publicar cambios
- Prueba en el Live Preview: top 5 preguntas + una imposible (debe escalar, no inventar).
La trampa más común: cargar conocimiento y no asignarlo al agente en su pestaña Knowledge. Existir ≠ estar asignado.